01 - ເຮັດແນວໃດເພື່ອໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນຂອງທ່ານອອກຈາກເມື່ອພວກເຂົາໄດ້ມອບໃຫ້
ຂ້າພະເຈົ້າໂຊກດີທີ່ຈະໄດ້ຍິນ Sargeant ເວົ້າສອງສາມປີກ່ອນ. ລາວໄດ້ກວມເອົາສິນລະປະແລະ ວິທະຍາສາດ ຂອງວິທີການໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ບໍລິຈາກຫມັ້ນຄົງ, ພໍໃຈແລະກັບຄືນປີຕໍ່ປີ. ຫົວຂໍ້ໄດ້ນໍາໃຊ້ປະໂຫຍດຈາກມູນຄ່າຕະຫລອດຊີວິດຜູ້ໃຫ້ບໍລິການໃຫ້ກັບຜູ້ຖືຄອງແລະຄວາມສັດຊື່.
ຫຼັກການຂອງ Sargeant ສໍາລັບການໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນເປັນຕົວແທນທາງແກ້ໄຂທີ່ສຸດສໍາລັບບັນຫາຂອງ Rubik's Cube ສໍາລັບອົງການບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລ: ວິທີການ ໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນກັບຄືນມາ ຫຼັງຈາກເຮັດໃຫ້ເປັນຂອງຂວັນທໍາອິດ.
ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ການເບິ່ງແຍງຫນັງສື, ບົດຄວາມ, ແລະການສຶກສາກ່ຽວກັບການເກັບຮັກສາຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນໄດ້ເຕີບໃຫຍ່ຂຶ້ນໃນຊຸມປີມໍ່ໆມານີ້, ຄວາມເຂົ້າໃຈຂອງ Sargeant ຍັງເປັນຈຸດເລີ່ມຕົ້ນທີ່ດີສໍາລັບອົງການບໍ່ຫວັງຜົນປະໂຫຍດທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນເປັນເວລາດົນນານເປັນຜູ້ໃຫ້ມຸ່ງຫມັ້ນໃນໄລຍະຍາວ.
ສິ່ງທໍາອິດທີ່ທໍາອິດ: ເປັນຫຍັງຜູ້ໃຫ້ບໍລິຈາກອອກໄປ?
ການຮັກສາໄວ້ເປັນບັນຫາໃຫຍ່ສໍາລັບອົງການບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລ. ຜູ້ໃຫ້ບໍລິຈາກສ່ວນໃຫຍ່ອອກຈາກຂອງຂວັນຄັ້ງທໍາອິດຂອງພວກເຂົາ - ເຖິງ 50 ເປີເຊັນໃນປີທໍາອິດ.
ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າຂອງ Sargeant, ການປັບປຸງອັດຕາການອັດຕາການພຽງແຕ່ 10 ສ່ວນຮ້ອຍສາມາດປັບປຸງມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນເຖິງ 200 ສ່ວນຮ້ອຍ.
ເຖິງແມ່ນວ່າຜູ້ໃຫ້ບໍລິການແລະລູກຄ້າບໍ່ແມ່ນຄູ່ແຂ່ງທີ່ແນ່ນອນ, ການຄົ້ນຄວ້າຈາກຂະແຫນງການທຸລະກິດຍັງມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍ. ລູກຄ້າອອກຈາກເຫດຜົນດັ່ງກ່າວ:
- ການເສຍຊີວິດ - 1 ສ່ວນຮ້ອຍ
- ການຍົກຍ້າຍ - 3 ສ່ວນຮ້ອຍ
- ຊະນະໂດຍຄູ່ແຂ່ງ - 5 ສ່ວນຮ້ອຍ
- ລາຄາຕ່ໍາກວ່າ - 9 ສ່ວນຮ້ອຍ
- ການປະຕິບັດຄໍາຮ້ອງທຸກບໍ່ພໍໃຈ - 14 ເປີເຊັນ
- ການຂາດການຕິດຕາມໂດຍທຸລະກິດ - 68 ເປີເຊັນ
ເຖິງແມ່ນວ່າຂໍ້ມູນສະຖິຕິເຫຼົ່ານີ້ອາດຈະບໍ່ສາມາດໂອນຍ້າຍໄປໃຫ້ບັນດາຜູ້ໃຫ້ທຶນໄດ້, ພວກເຂົາເຈົ້າແມ່ນໃກ້ຊິດກັບເລື່ອງແປກຫຍັງ.
ຕົວຢ່າງ, ພວກເຮົາຮູ້ວ່າຜູ້ໃຫ້ທຶນມັກຈະອ້າງເຖິງເຫດຜົນເຫຼົ່ານີ້ສໍາລັບເຫດຜົນທີ່ພວກເຂົາບໍ່ສາມາດບໍລິຈາກໃຫ້ແກ່ເຫດຜົນໃດຫນຶ່ງໂດຍສະເພາະ:
- ບໍ່ສາມາດຈ່າຍຄ່າບໍລິຈາກຕ່າງໆໄດ້
- ບໍ່ມີຄວາມຊົງຈໍາທີ່ເຄີຍເປັນບໍລິຈາກ (ເລື້ອຍກວ່າທີ່ທ່ານອາດຈະຄິດ!)
- ຍັງສະຫນັບສະຫນູນສາເຫດ, ແຕ່ໃນບາງວິທີອື່ນ
- ຄິດວ່າເຫດຜົນທີ່ບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງມີການບໍລິຈາກ
- ຍ້າຍອອກໄປ
- ບໍ່ເຄີຍເຕືອນໃຫ້ໃຫ້ອີກເທື່ອຫນຶ່ງ
- ອົງການບໍ່ຫວັງຜົນປະໂຫຍດບໍ່ໄດ້ແຈ້ງໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນໃຊ້ວິທີນໍາໃຊ້ການບໍລິຈາກ
- ການສື່ສານທີ່ບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລແມ່ນບໍ່ເຫມາະສົມຫຼືບໍ່ກ່ຽວຂ້ອງ
- ບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລສໍາລັບເງິນຫລາຍເກີນໄປ
ສິ່ງທີ່ຫນ້າປະທັບໃຈກ່ຽວກັບບັນຊີລາຍຊື່ແມ່ນສິ່ງທີ່ສິ່ງເຫລົ່ານີ້ຢູ່ພາຍໃຕ້ການຄວບຄຸມຂອງຄວາມໃຈບຸນຂອງມັນເອງ.
02 - ວິທີການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີສໍາລັບຜູ້ໃຫ້ທຶນ?
ການບໍລິການລູກຄ້າ ແລະຄວາມສາມາດໃນການແກ້ໄຂຄໍາຮ້ອງທຸກໄດ້ອຍ່າງລວດໄວແລະມີປະສິດທິພາບແມ່ນມີຄຸນຄ່າຫຼາຍກ່ວາບໍລິສັດທີ່ບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລທີ່ຄິດ.
ພວກເຮົາຮູ້ວ່າບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີຢູ່ໃນສະຖານທີ່ທາງການຄ້າແຕ່ມັກຈະບໍ່ໂອນຄວາມຮູ້ທີ່ວ່າພວກເຮົາເຮັດວຽກກັບຜູ້ໃຫ້ທຶນຂອງພວກເຮົາ.
ຄວາມລົ້ມເຫຼວໃນການສົ່ງ ຈົດຫມາຍຂໍຂອບໃຈ ທັນທີ, ຫຼືເພື່ອຈັດການກັບຄໍາຮ້ອງທຸກທີ່ສະຫງ່າງາມ, ສາມາດສົ່ງຜົນໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ບໍລິສັດສູນເສຍແລະຄໍາເວົ້າທີ່ບໍ່ດີກ່ຽວກັບອົງການຈັດຕັ້ງ.
ການຕິດຕາມກວດກາຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງຂອງລູກຄ້າແມ່ນຕ້ອງເຮັດ. ໃນຂະນະທີ່ມັນງ່າຍຕໍ່ການຕັ້ງລະດັບການບໍລິການລູກຄ້າໃນລະດັບປານກາງສໍາລັບທຸລະກິດ, ຄວາມໃຈບຸນຄວນຈະສູງຂຶ້ນ. ມີຄວາມແຕກຕ່າງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍໃນຄວາມມຸ່ງຫມັ້ນຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນລະຫວ່າງຜູ້ໃຫ້ທຶນທີ່ມີຄວາມພໍໃຈຫລາຍແລະຜູ້ທີ່ "ພໍໃຈ".
ໃນໂລກການຄ້າ, ບໍລິສັດທີ່ຮັກແພງແມ່ນຫນຶ່ງໃນຜູ້ທີ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ໄວ. ພຽງແຕ່ຄິດເຖິງຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງ Comcast ແລະ Zappos ອັນເປັນທີ່ຮັກແພງ . ມັນຄືກັນກັບອົງການບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລ. ພວກເຮົາມີເລື່ອງຮາວທີ່ຫນ້າຢ້ານຫລາຍກ່ຽວກັບການບໍລິການທີ່ບໍ່ດີເຊັ່ນດຽວກັບໂລກທຸລະກິດ.
ຫນ້າສົນໃຈ, ຜູ້ທີ່ມີການຮ້ອງຮຽນແລະມີການແກ້ໄຂແມ່ນມີຄວາມຊື່ສັດຫຼາຍກ່ວາລູກຄ້າທີ່ບໍ່ເຄີຍມີບັນຫາໃນສະຖານທີ່ທໍາອິດ. ເຖິງແມ່ນວ່າມີຂະບວນການສໍາລັບການຄຸ້ມຄອງການຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ, ເຖິງແມ່ນວ່າພວກເຂົາໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂແລ້ວ, ສາມາດປັບປຸງການຮັກສາໄວ້.
03 - ຄໍາຫມັ້ນສັນຍາແລະຄວາມໄວ້ວາງໃຈນໍາເອົາຜູ້ໃຫ້ທຶນຄືນ
ຄວາມໄວ້ວາງໃຈສາມາດເປັນສິ່ງສໍາຄັນເພື່ອໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນສະຫນັບສະຫນູນກັບມາຄືນ. ສາຍພົວພັນລະຫວ່າງສາເຫດແລະຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນຄ້າຍຄືກັນກັບຄວາມຮັກ. ນີ້ແມ່ນເຫດຜົນບາງຢ່າງທີ່ຜູ້ຮັກ / ຜູ້ໃຫ້ທຶນອາດຈະປ່ອຍໃຫ້ທ່ານ:
- ທ່ານບໍ່ສົນໃຈພວກເຂົາ
- ທ່ານນອນກັບພວກເຂົາ
- ທ່ານບໍ່ໄດ້ກັບຄືນໄປບ່ອນໂທຫຼືຕອບຈົດຫມາຍ
- ທ່ານເຮັດຄໍາຫມັ້ນສັນຍາແຕ່ບໍ່ເຄີຍຕິດຕາມ
- ທ່ານກໍາລັງຮຸນແຮງ
- ທ່ານສະແຫວງຫາເລື້ອຍໆ
- ທ່ານບໍ່ໄດ້ເປີດເວລາ
ສິ່ງທີ່ທຸກຄົນຕ້ອງການຈາກຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນຄໍາຫມັ້ນສັນຍາ, ແຕ່ວ່າການນະມັດສະການນີ້ສາມາດເປັນຕົວຕັ້ງຕົວຕີຫຼືມີການເຄື່ອນໄຫວ. ແນ່ນອນ, ສິ່ງທີ່ທ່ານກໍາລັງຢູ່ພາຍຫຼັງແມ່ນປະເພດທີ່ມີການເຄື່ອນໄຫວ, ແຕ່ວ່າມັນກໍ່ເປັນໄປໄດ້ທີ່ຈະຍ້າຍການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງຕົວຕັ້ງຕົວຕີເຂົ້າໃນການເຄື່ອນໄຫວ.
ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ຜູ້ໃຫ້ທຶນເວົ້າກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາມີຄວາມຮູ້ສຶກຫມັ້ນໃຈຕໍ່ກັບສາເຫດຫຼືອົງການຈັດຕັ້ງ.
- ຂ້າພະເຈົ້າໄວ້ວາງໃຈວ່າທ່ານສາມາດເຮັດວຽກງານໄດ້
- ຂ້ອຍໄດ້ມີປະສົບການສ່ວນບຸກຄົນຫຼືຮູ້ຜູ້ທີ່ໄດ້ຮັບຜົນປະໂຫຍດຈາກການບໍລິການຂອງທ່ານ
- ຂ້ອຍເຂົ້າຮ່ວມກັບອົງການຂອງເຈົ້າເລື້ອຍໆ
- ທ່ານຕິດຕໍ່ສື່ສານກັບຂ້ອຍເລື້ອຍໆແລະບອກຂ້າພະເຈົ້າເລື່ອງທີ່ຫນ້າເຊື່ອຖື
- ພວກເຮົາເຊື່ອໃນເປົ້າຫມາຍດຽວກັນ
- ຂ້າພະເຈົ້າຮູ້ສຶກຄືກັບວ່າຂ້ອຍຮູ້ວ່າຄົນທີ່ເຮົາທັງສອງໄດ້ຊ່ວຍ
04 - ຈົ່ງເອົາໃຈໃສ່ໃນເວລາທີ່ເຫມາະສົມສ້າງຄວາມສັດຊື່ຂອງຜູ້ໃຫ້ບໍລິຈາກ
ການເສີມສ້າງໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນເປັນສິ່ງສໍາຄັນຫຼັງຈາກທີ່ພວກເຂົາເຮັດໃຫ້ປະທານແຫ່ງທໍາອິດ. ຜົນຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນບໍ່ເຄີຍກັບຄືນມາ. ສາຍພົວພັນຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນ , ຄືກັນກັບຜູ້ທີ່ມີເພື່ອນມິດແລະຄົນຮັກ, ກໍ່ສ້າງຜ່ານເວລາ.
ຜູ້ໃຫ້ທຶນທີ່ເລືອກທີ່ຈະໃຫ້ເປັນປົກກະຕິ, ເຊັ່ນ ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການລາຍເດືອນ , ມີຄຸນຄ່າໂດຍສະເພາະແມ່ນເພື່ອການກຸສົນແຕ່ມັກຈະຖືກປະຕິເສດ.
ເພື່ອຮັກສາຜູ້ໃຫ້ທຶນດັ່ງກ່າວຫຼັງຈາກທີ່ໄດ້ຮັບຂອງຂວັນຄັ້ງທໍາອິດ, ເອົາໃຈໃສ່ໃນເວລາທີ່ສໍາຄັນເຫຼົ່ານີ້:
- ທັນທີຫຼັງຈາກລົງທະບຽນ (ຈົດຫມາຍຂໍຂອບໃຈ, ໂປແກຼມຕ້ອນຮັບ, ໂທຫາໂທລະສັບຫຼືອີເມວ)
- ຫຼັງຈາກການສະຫນັບສະຫນູນປະຈໍາເດືອນທໍາອິດ (ຄວາມຫມາຍອີກຢ່າງຫນຶ່ງ, ຂໍຂອບໃຈທ່ານ, ບໍ່ພຽງແຕ່ໃບຮັບເງິນ)
- ເດືອນທີສອງແລະທີສາມ (ເຕືອນໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນຂອງສິ່ງທີ່ລາວເຮັດໄດ້)
ສໍາລັບຜູ້ໃຫ້ທຶນຜູ້ຕັດສິນໃຈທີ່ຈະໃຫ້ມື້ນີ້ເທົ່ານັ້ນ, ລອງໄລຍະຕ່າງໆເຫຼົ່ານີ້ເພື່ອສົ່ງເສີມໃຫ້ຂອງຂວັນທີ່ສອງ:
- ທັນທີຫຼັງຈາກການບໍລິຈາກ (ຄວາມກະຕັນຍູຂໍຂອບໃຈທ່ານ)
- 4 - 6 ອາທິດທໍາອິດ (ລາຍງານກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ການບໍລິຈາກໄດ້ສໍາເລັດ)
- 12 ເດືອນທໍາອິດ (ສົ່ງບາງສິ່ງບາງຢ່າງໃນແຕ່ລະເດືອນ)
ວິທີທີ່ທ່ານປະຕິບັດກັບຜູ້ໃຫ້ທຶນໃນເວລາທີ່ສໍາຄັນເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນຫນ້ອຍທີ່ສໍາຄັນກວ່າທີ່ທ່ານເຮັດ.
ທ່ານສາມາດສົ່ງເອກະສານຍິນດີຕ້ອນຮັບ, ຈົດຫມາຍ ຂໍຂອບໃຈ ຫລືຈົດຫມາຍຂ່າວ. ທ່ານສາມາດໂທຫາ, ສົ່ງອີເມວ, ສົ່ງຄໍາເຊີນກັບເຫດການໃດຫນຶ່ງ, ຫຼືເຊີນຜູ້ໃຫ້ບໍລິການໄປຢ້ຽມຢາມ. ຂໍໃຫ້ພວກເຂົາ ອາສາສະຫມັກ ໃນບາງວິທີຂະຫນາດນ້ອຍ, ບອກຫມູ່ຂອງພວກເຂົາກ່ຽວກັບທ່ານ, ຫຼືແມ້ກະທັ້ງຕື່ມຂໍ້ມູນໃນການສໍາຫຼວດ. ພຽງແຕ່ກ່ຽວກັບການມີສ່ວນຮ່ວມໃດໆ.
ຄວາມຈິງແມ່ນວ່າສິ່ງທີ່ມີຜົນກະທົບຕໍ່ການຮັກສາຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນຢູ່ພາຍໃນການຄວບຄຸມຂອງທ່ານ. ເອົາເວລາໃຫ້ຕິດຕາມແລະວາງແຜນສໍາລັບການຕິດຕໍ່ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ.
ບາງຄັ້ງບັນດາອົງການຈັດຕັ້ງສຸມໃສ່ການໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນໃຫມ່ທີ່ພວກເຂົາບໍ່ສົນໃຈວຽກງານທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດຂອງການກະຕຸ້ນໃຫ້ຜູ້ໃຫ້ທຶນເຫຼົ່ານີ້ກັບມາສໍາລັບຂອງຂວັນອັນທີສອງແລະຫຼັງຈາກນັ້ນ.
ການຮັກສາຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນຫນ້ອຍລາຄາແພງກວ່າການຊື້ໃຫມ່. ດັ່ງນັ້ນ, ປ່ຽນວັນທີທໍາອິດທີ່ເປັນສາຍພົວພັນທີ່ມີຄວາມຮັກຍາວນານ.
ສໍາລັບຜູ້ທີ່ຕ້ອງການນ້ໍາເຂົ້າໄປໃນການຮັກສາໄວ້ຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນ, ກວດເບິ່ງການນໍາສະເຫນີນີ້ ຈາກ Adrian Sargeant ແລະການບັນທຶກຂອງ webinar ຄລາສສິກໃນປະຈຸບັນຂອງຕົນ. Adrian Sargeant ເປັນຜູ້ອໍານວຍການສູນການພັດທະນາທີ່ຍືນຍົງທີ່ມະຫາວິທະຍາໄລ Plymouth ແລະຫົວຫນ້າວິທະຍາສາດທີ່ Bloomerang, ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການຊໍແວຜູ້ໃຫ້ທຶນ.
ຊອກຮູ້ເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບຄໍາຫມັ້ນສັນຍາຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນ, ການບໍລິການລູກຄ້າແລະຂອບໃຈຜູ້ໃຫ້ທຶນທີ່ມີຊັບພະຍາກອນເຫຼົ່ານີ້:
- ການຂະຫຍາຍຕົວ Philanthropy ໃນສະຫະລັດອາເມລິກາ (ຕຸລາ 2011) .
- ການສ້າງຄວາມເປັນສັດສ່ວນຂອງຜູ້ໃຫ້ທຶນ: ຄູ່ມືຂອງກອງທຶນກອງທຶນເພື່ອເພີ່ມມູນຄ່າຕະຫລອດຊີວິດ , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)