ການບໍລິການລູກຄ້າ - ຄວາມລັບອັນສໍາຄັນກັບຜົນປະໂຫຍດທີ່ບໍ່ໄດ້ຜົນກໍາໄລ
ມະຫາວິທະຍາໄລ Arizona State, ໃນການສຶກສາກ່ຽວກັບການກະທໍາຂອງລູກຄ້າ, ພົບວ່າລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈບອກ 10 ເຖິງ 16 ຄົນກ່ຽວກັບປະສົບການທີ່ດີຂອງພວກເຂົາ.
ແຕ່ລູກຄ້າຜູ້ທີ່ບໍ່ພໍໃຈບອກເລື່ອງລາວຫລື 28 ຄົນ.
ຂ່າວບໍ່ດີເດີນທາງໄວ!
ເປັນຫຍັງ Comcast ເປັນຫນຶ່ງໃນບໍລິສັດທີ່ກຽດຊັງທີ່ສຸດໃນສະຫະລັດ? ແນວໃດ Zappos delight ລູກຄ້າຂອງຕົນ?
Comcast ໃຊ້ເວລາລູກຄ້າຂອງຕົນສໍາລັບການປ່ອຍສິນເຊື່ອເພາະວ່າມັນມັກຈະເປັນທາງເລືອກດຽວທີ່ລູກຄ້າຂອງມັນມີ. ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, Zappos ຮູ້ວ່າພວກເຮົາມີຫລາຍໆທາງເລືອກໃນການຊື້ເກີບ. ດັ່ງນັ້ນ, Zappos ເລືອກທີ່ຈະແຍກແຍະຕົນເອງໂດຍການທັງຫມົດໃນການບໍລິການລູກຄ້າ.
ແຕ່ວ່າບໍລິສັດທີ່ບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລສາມາດໄດ້ຮັບການປຽບທຽບກັບທຸລະກິດບໍ?
Nonprofits ໂດຍປົກກະຕິເວົ້າລົມກ່ຽວກັບ ຜູ້ມີສ່ວນຮ່ວມ ຫຼາຍກ່ວາລູກຄ້າ. ແຕ່ພວກເຂົາແມ່ນດຽວກັນ, ເຖິງແມ່ນວ່າສະລັບສັບຊ້ອນຫຼາຍ. ສາຍພົວພັນທາງທຸລະກິດເບິ່ງຄືວ່າງ່າຍດາຍ. ບໍລິສັດຂາຍສິນຄ້າຫຼືຜະລິດຕະພັນໃຫ້ກັບລູກຄ້າເພື່ອແລກເງິນ.
ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, ອົງການຄວາມໃຈບຸນຂໍໃຫ້ຜູ້ມີສ່ວນກ່ຽວຂ້ອງ, ເຊັ່ນຜູ້ໃຫ້ທຶນ, ເງິນເພື່ອໃຫ້ບໍລິການແກ່ຄົນອື່ນ. ອົງການການກຸສົນເປັນສູນກາງ. ແຕ່ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການແລະປະຊາຊົນທີ່ຮັບຜິດຊອບແມ່ນພຽງແຕ່ "ລູກຄ້າ" ຫຼາຍເທົ່າທີ່ຄົນທີ່ຊື້ເກີບຢູ່ Zappos ຫຼືບໍລິການສາຍຈາກ Comcast.
ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ການບໍ່ແມ່ນກໍາໄລແມ່ນຄ້າຍຄືກັບ Zappos ກ່ວາ Comcast.
ມີສະມາຄົມບໍ່ຫວັງຜົນປະໂຫຍດຫຼາຍລ້ານຄົນໃນສະຫະລັດແລະຫຼາຍໆຄົນແມ່ນຢູ່ໃນສະຫນາມຫຍ້າຂອງທ່ານ. ຄວາມໃຈບຸນຂອງທ່ານຕ້ອງແຂ່ງຂັນກັບເຫດຜົນທີ່ຫນ້າສົນໃຈຄືກັນກັບທ່ານ. ການບໍລິການຜູ້ທີ່ກ່ຽວຂ້ອງຫຼືລູກຄ້າສາມາດຊ່ວຍທ່ານໄດ້ຮັບແລະຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານ.
ລູກຄ້າຂອງທ່ານແມ່ນໃຜ (AKA Stakeholders)? ແລະພວກເຂົາຕ້ອງການແນວໃດ?
1. ຜູ້ທີ່ໃຊ້ບໍລິການຂອງທ່ານ
ບໍ່ວ່າຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ບໍ່ແມ່ນຜົນປະໂຫຍດຂອງທ່ານສໍາລັບການບໍລິການຂອງທ່ານຫຼືທ່ານໃຫ້ພວກເຂົາໄປ, ວິທີທີ່ທ່ານປະຕິບັດຕໍ່ "ລູກຄ້າ" ຂອງທ່ານແມ່ນສໍາຄັນ.
ແລະພວກເຂົາຕ້ອງການສິ່ງທີ່ລູກຄ້າເຮັດ: ການເຂົ້າເຖິງໄດ້ງ່າຍ, ການພົວພັນສ່ວນບຸກຄົນ, ການແກ້ໄຂບັນຫາຂອງພວກເຂົາ, ການຕອບສະຫນອງຢ່າງໄວວາກັບຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງພວກເຂົາ, ແລະຂໍຂອບໃຈສໍາລັບການເຂົ້າຮ່ວມຂອງພວກເຂົາ.
ການບໍລິການລູກຄ້າ, ຜູ້ໃຊ້, ຜູ້ເຂົ້າຮ່ວມ, ນັກຮຽນ - ສິ່ງໃດກໍ່ຕາມທີ່ທ່ານເອີ້ນພວກເຂົາ - ແມ່ນເຫດຜົນຂອງອົງກອນຂອງທ່ານທີ່ມີຢູ່.
ທ່ານມີນະໂຍບາຍຢູ່ໃນບ່ອນທີ່ຮັບປະກັນວ່າພະນັກງານ, ອາສາສະຫມັກ, ຄູ, ຄູ, ຜູ້ຈັດສົ່ງ, ຜູ້ຈັດການໂຄງການທຸກຄົນປະຕິບັດຕໍ່ລູກຂອງທ່ານດ້ວຍຄວາມເຄົາລົບແລະຕອບສະຫນອງໃຫ້ພວກເຂົາຢ່າງໄວວາ?
ພວກເຮົາທຸກຄົນຮູ້ວ່າສິ່ງທີ່ພວກເຮົາຄາດຫວັງໃນເວລາທີ່ມັນມາກັບການບໍລິການລູກຄ້າ.
ມັນເປັນຄວາມແຕກຕ່າງທີ່ພວກເຮົາເຫັນທຸກໆມື້ໃນການດໍາເນີນທຸລະກິດຂອງພວກເຮົາ, ເຊັ່ນ: ການຍ່າງເຂົ້າໄປໃນຮ້ານແລະມີຜູ້ໃດຜູ້ຫນຶ່ງມາແລະຖາມວ່າພວກເຂົາສາມາດຊ່ວຍທ່ານໄດ້ແນວໃດ.
ມັນເປັນຄວາມແຕກຕ່າງກັນລະຫວ່າງການລໍຖ້າຢູ່ໃນເສັ້ນທາງໃນການກວດສອບການກວດສອບເນື່ອງຈາກວ່າທັງຫມົດແມ່ນປິດແລະທະນາຄານບ່ອນທີ່ເສັ້ນພຽງແຕ່ຮອດສາມຄົນໃນເວລາທີ່ປ່ອງຢ້ຽມອື່ນເປີດ.
ເຖິງແມ່ນວ່າການບໍລິການຂອງທ່ານແມ່ນ "ບໍ່ເສຍຄ່າ", ຈົ່ງສົງໄສວ່າບຸກຄົນທີ່ໃຊ້ບໍລິການເຫລົ່ານີ້ສົມຄວນແລະຕ້ອງການຄວາມສໍາພັນກັບລູກຄ້າທີ່ດີ. ບຸກຄົນທີ່ທ່ານບໍ່ສົນໃຈສາມາດເປັນເພື່ອນໃນອະນາຄົດຫຼືຜູ້ໃຫ້ບໍລິຈາກທີ່ສູນເສຍ.
ພຽງແຕ່ຄິດກ່ຽວກັບໂຮງຫມໍ. ຄົນເຈັບຂອງມັນໃນມື້ນີ້ອາດຈະເປັນຜູ້ໃຫ້ທຶນຂອງຕົນໃນມື້ອື່ນ. ເຖິງແມ່ນວ່າບໍ່ໄດ້ກ່າວເຖິງປະຊາຊົນຈໍານວນຫຼາຍທີ່ພົວພັນກັບຄົນເຈັບນັ້ນ.
2. ອາສາສະຫມັກຂອງທ່ານ
ອົງການບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລທັງຫມົດແມ່ນຂຶ້ນຢູ່ກັບມາດຕະການທີ່ດີກ່ຽວກັບອາສາສະຫມັກ. ພວກເຂົາຊ່ວຍເຮັດໃຫ້ການບໍລິການຂອງທ່ານເປັນໄປໄດ້, ແລະພວກເຂົາເປັນຜູ້ ສະຫນັບສະຫນູນຫຼາຍທີ່ສຸດຂອງເຫດຜົນຂອງທ່ານ . ປະຊາຊົນຜູ້ທີ່ອາສາສະຫມັກແລະມີ ປະສົບການ ທີ່ມີ ຄວາມສຸກ ມັກຈະເປັນຜູ້ໃຫ້ທຶນທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງທ່ານ.
ພວກເຂົາຕ້ອງການຫຍັງ? ການເຂົ້າເຖິງງ່າຍໆ. ວຽກທີ່ເຫມາະສົມ. ເຄົາລົບຄວາມສາມາດຂອງເຂົາເຈົ້າ. ຂໍຂອບໃຈທ່ານສໍາລັບການຊ່ວຍເຫຼືອຂອງພວກເຂົາ. ການຝຶກອົບຮົມທີ່ດີ. ໂອກາດທີ່ຈະຮຽນຮູ້ແລະເພີ່ມທັກສະຂອງເຂົາເຈົ້າ. ເພື່ອນແລະສັງຄົມ.
ປະສົບການອາສາສະຫມັກໂຊກບໍ່ດີແມ່ນຄວາມຝັນຮ້າຍສໍາລັບບຸກຄົນຜູ້ທີ່ມີຄວາມເຊື່ອທີ່ດີຕໍ່ການບໍ່ຫວັງຜົນກໍາໄລຂອງທ່ານເພື່ອໃຫ້ມີມື.
3. ຜູ້ໃຫ້ທຶນຂອງທ່ານ
ຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນຜູ້ທີ່ໃຫ້ເງິນຫຼືສິນຊັບເພື່ອສາເຫດຂອງທ່ານ.
ຜູ້ໃຫ້ທຶນອາດຈະເປັນຜູ້ທີ່ອອກຈາກອົງການຈັດຕັ້ງຂອງທ່ານລ້ານໂດລາໃນຕົວ ຕົນຂອງລາວ ຫຼືມັນອາດຈະເປັນບຸກຄົນຜູ້ທີ່ບໍລິຈາກ $ 10 ອອນລາຍ .
ຜູ້ໃຫ້ທຶນແມ່ນ ພື້ນຖານ ທີ່ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານ ສະຫນັບສະຫນູນ , ແລະບໍລິສັດທີ່ ສະຫນັບສະຫນູນ ກິດຈະກໍາ ຂອງທ່ານ.
ພວກເຂົາແມ່ນຜູ້ທີ່ໃຫ້ເຄື່ອງນຸ່ງຫົ່ມ, ເຄື່ອງເຟີນີເຈີແລະປື້ມຂອງພວກເຂົາໄປຮ້ານຂາຍເຄື່ອງໃຊ້ແລະທະນາຍຄວາມຂອງທ່ານເຊິ່ງປະກອບສ່ວນໃຫ້ບໍລິການ pro bono ເພື່ອຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານຢູ່ໃນທຸລະກິດ.
ຜູ້ໃຫ້ທຶນທຸກຄົນຕ້ອງການທີ່ຈະຂອບໃຈແລະຂອບໃຈ. ແລະໄວ, ດີກວ່າ. ພວກເຂົາຍັງຕ້ອງການຊອກຫາຄົນທີ່ຖືກຕ້ອງເພື່ອເວົ້າກັບພວກເຂົາເມື່ອພວກເຂົາມີບັນຫາ, ຫຼືພວກເຂົາຕ້ອງການສ້າງກອງທຶນການສຶກສາຫຼືຄູ່ຮ່ວມງານສໍາລັບການໂຄສະນາຕໍ່ເນື່ອງ.
ຜູ້ໃຫ້ທຶນຕ້ອງການຮູ້ວິທີການບໍລິຈາກຂອງພວກເຂົາເຮັດໃຫ້ມີຄວາມແຕກຕ່າງໃນຊີວິດ, ແລະວ່າທ່ານໃຊ້ເງິນຂອງພວກເຂົາຢ່າງສະຫລາດ.
ຜູ້ໃຫ້ທຶນຕ້ອງການ ຂອບໃຈ . ພວກເຂົາຢາກໄດ້ຍິນຈາກທ່ານຕະຫຼອດແຕ່ບໍ່ແມ່ນທຸກໆມື້. ພວກເຂົາຕ້ອງການທີ່ຈະໄດ້ຍິນເລື່ອງຂ່າວດີແລະຄວາມຕ້ອງການທີ່ຮ້າຍແຮງ, ແລະພວກເຂົາຕ້ອງການທີ່ຈະສາມາດໃຫ້ ຫຼາຍວິທີ ທີ່ສະດວກແລະໄວ.
ປັບປຸງການພົວພັນຂອງທ່ານເປັນເປົ້າຫມາຍຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ. ເລີ່ມຕົ້ນໂດຍຄິດກ່ຽວກັບ "ລູກຄ້າ" ຂອງທ່ານແລະສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການ.
ກໍານົດໄລຍະອາຍຸຂອງ "ຜູ້ມີສ່ວນຮ່ວມ" ແລະເລີ່ມຄິດກ່ຽວກັບລູກຄ້າ. ຜູ້ຖືຫຸ້ນໄລຍະນີ້ແມ່ນບໍ່ມີຕົວຕົນ. ແຕ່ລູກຄ້າຄໍາເວົ້າກັບສະມາຄົມ, ດີແລະບໍ່ດີ. ພວກເຮົາຮູ້ວິທີການເຮັດການພົວພັນກັບລູກຄ້າເພາະວ່າພວກເຮົາເປັນລູກຄ້າທັງຫມົດແລະຮູ້ສິ່ງທີ່ພວກເຮົາມັກແລະກຽດຊັງ.
ດັ່ງນັ້ນ, ທ່ານຢາກຈະ Comcast ຫຼື Zappos?