Starbucks 'ກ້າວຫນ້າຫມັ້ນສັນຍາກັບການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີ Branded
ແຜນຍຸດທະສາດການຝຶກອົບຮົມປິດຮ້ານນີ້ຈາກ Starbucks ຈະຖືກພິຈາລະນາການສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງຄວາມມຸ່ງຫມັ້ນທີ່ເຂັ້ມງວດຕໍ່ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີຊື່ສຽງພາຍໃຕ້ສະພາບການໃດກໍ່ຕາມ. ແຕ່ໃນເດືອນກຸມພາປີ 2008 ຢູ່ໃນທ່າມກາງບັນຫາການຖົດຖອຍຂອງການຂາຍຍ່ອຍທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່, ມັນເປັນກົນລະຍຸດທີ່ບໍ່ຫນ້າຄິດທີ່ຫນ້າຢ້ານກົວທີ່ຖືກວິຈານຢ່າງກວ້າງຂວາງ.
ດ້ວຍຄ່າເສລີ່ຍຂອງ 20 ຄົນຕໍ່ຮ້ານ, ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງ Starbucks ແມ່ນ 426,000 ຊົ່ວໂມງຜູ້ຊາຍ, ຫລາຍກວ່າ 3 ລ້ານໂດລາສະຫະລັດແລະ 21,300 ລາຍຮັບຂອງລາຍໄດ້ຈາກລູກຄ້າໃນເວລານັ້ນ. ນັ້ນແມ່ນສິ່ງທີ່ຄໍາຫມັ້ນສັນຍາບໍລິການລູກຄ້າ TRUE ຄື. ຫລາຍປີຕໍ່ມາ, ພວກເຮົາມີຄວາມຫລູຫລາທີ່ສຸດເພື່ອຊ່ວຍໃຫ້ພວກເຮົາສາມາດປະເມີນວ່າຍຸດທະສາດຂອງຮ້ານ Starbucks ໃນມື້ປິດການຝຶກອົບຮົມແມ່ນຫຍັງແທ້?
ໃນໄລຍະສັ້ນໆຫຼັງຈາກເວລາການຝຶກອົບຮົມປິດຕະຫລາດທົ່ວໆໄປ, Starbucks ປິດປະມານ 900 ຮ້ານຂອງຕົນຢ່າງຖາວອນ, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ມູນຄ່າຂອງຄວາມພະຍາຍາມຂອງຕົນໃນການຝຶກອົບຮົມຢ່າງແຂງແຮງແລະທັງຫມົດ ຂອງບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດ = ສະມາທິຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ ເປັນຄໍາຖາມ.
ນີ້ເຮັດໃຫ້ອຸດສາຫະກໍາຄ້າປີກທົ່ວໂລກຮູ້ສຶກແປກໃຈ ...
ຄວາມພຶງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າຜົນກະທົບຕໍ່ການຂາຍ
ຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ ກໍ່ເຮັດໃຫ້ການຂາຍ? ປະສົບການການບໍລິການທີ່ດີກວ່າກໍ່ສາມາດສ້າງຖານລູກຄ້າທີ່ພັກດີໄດ້ບໍ? ຄວາມຊື່ສັດຂອງລູກຄ້າເປັນປະກົດການທີ່ແທ້ຈິງຫຼືມັນເປັນພາບລວງຕາທີ່ຖືກປະຖິ້ມໄວ້ໃນເວລາທີ່ສິ່ງທີ່ດີທີ່ສຸດຕໍ່ໄປຫລືຕໍ່ໄປຈະຊ່ວຍໃຫ້ຄວາມສົນໃຈຂອງລູກຄ້າ?
ຫຼັງຈາກເບິ່ງຜູ້ບໍລິໂພກປ່ຽນແປງຮູບແບບການຊື້ຂອງພວກເຂົາໃນປະຕິກິລິຍາກັບການຟື້ນຕົວທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ຂອງປີ 2008 ແລະ 2009, ນີ້ບໍ່ແມ່ນຄໍາຖາມທີ່ງ່າຍດາຍສໍາລັບອຸດສາຫະກໍາຄ້າຍ່ອຍຂອງສະຫະລັດເພື່ອຕອບຄໍາຖາມເຖິງແມ່ນວ່າຫລາຍປີຕໍ່ມາ.
ລະບົບຄ້າຂາຍຍ່ອຍທີ່ມີຊື່ສຽງສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມເຄົາລົບນັບຖືຂອງພວກເຂົາເຊັ່ນ Starbucks, Nordstrom ແລະ Whole Foods ກໍມີຄວາມປະຫລາດໃຈທີ່ຈະຄົ້ນພົບວ່າລູກຄ້າທັງສອງໄດ້ປະຖິ້ມຄວາມຊື່ສັດຄ້າປີກຂອງພວກເຂົາໄດ້ຢ່າງງ່າຍດາຍ. ຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າໄດ້ກາຍເປັນຫນຶ່ງໃນຫລາຍດ້ານຂອງປະສົບການຄ້າຍ່ອຍແບບປະເພນີທີ່ຮ້ານຂາຍຍ່ອຍໄດ້ຖືກບັງຄັບໃຫ້ redefine.
ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າບໍ່ມີຄິວບາສໍາລັບເຄື່ອງກາເຟ, ເຄື່ອງນຸ່ງຫົ່ມແລະຜັກທີ່ມີລາຄາທີ່ມີລາຄາຖືກ, ມີການປະສົມປະສານຂອງການບໍລິການລູກຄ້າແລະການຝຶກອົບຮົມທີ່ສາມາດຊ່ວຍໃຫ້ລະບົບຄ້າຂາຍຍ່ອຍທີ່ຂຶ້ນກັບຜູ້ສະຫນັບສະຫນູນຂອງລູກຄ້າ.
ບໍ່ດົນຫລັງຈາກມື້ຝຶກອົບຮົມປິດຮ້ານ, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ພົບເຫັນຕົວເອງໃນແຖວ Starbucks (ເຖິງວ່າຈະສັ້ນເທົ່າທຽມກັນ) ແລະການສັງເກດການຂອງຂ້ອຍກ່ຽວກັບການພົວພັນກັບລູກຄ້າໄດ້ຕອບຄໍາຖາມຫຼາຍທີ່ສຸດກ່ຽວກັບການບໍລິການລູກຄ້າຂອງຂ້ອຍໃນມື້ນີ້.
ຕົວຢ່າງຂອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ
ໃນຂະນະທີ່ລູກຄ້າລ່ວງຫນ້າຂອງຂ້ອຍໄດ້ເຂົ້າໄປທາງຫນ້າບັນທັດສັ່ງຊື້, ຮ້ານ Starbucks barista ທັນທີກ່າວວ່າ, "ສະບາຍດີມີ!
ທີ່ໃຊ້ເວລາດົນນານບໍ່ໄດ້ເບິ່ງ! "ລູກຄ້າ Lady ໄດ້ເຂົ້າໄປໃນຄໍາອະທິບາຍທີ່ຍາວນານກ່ຽວກັບບ່ອນທີ່ນາງຕ້ອງການ. ຍິງສາວ Barista ໄດ້ຍິ້ມ, ແລະຄຶດ, ແລະໄດ້ຮັບຟັງການເມືອງຢ່າງເປັນທາງການຕໍ່ຄໍາອະທິບາຍຫຼາຍໆຄັ້ງທີ່ຍາວນານຂອງສະຖານທີ່ທ່ອງທ່ຽວຂອງລູກຄ້າຂອງ Lady. ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າຂອງ Lady ສຸດທ້າຍໄດ້ລົມຫາຍໃຈ, ສາວ Barista ເວົ້າວ່າ, "ທ່ານຍັງໄດ້ດໍາເນີນ lattes ທີ່ສູງ?" ລູກຄ້າເວົ້າວ່າ, "ແມ່ນແລ້ວ, ແທ້!"
ສາວ Barista ໄດ້ຍ່າງໄປເພື່ອເຮັດໃຫ້ມີດຂະຫນາດໃຫຍ່, ແລະ Lady Customer ເວົ້າກັບຫມູ່ເພື່ອນຂອງນາງ, "ຂ້ອຍບໍ່ສາມາດເຊື່ອວ່າເຈົ້າຈື່ໄດ້. ຂ້າພະເຈົ້າບໍ່ໄດ້ຢູ່ທີ່ນີ້ສໍາລັບ FOREVER! "ເຊິ່ງໄດ້ຖືກຕິດຕາມມາໂດຍລາຍລະອຽດເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບກິດຈະກໍາທີ່ຜ່ານມາຂອງນາງ, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ເພື່ອນຂອງນາງຍິ້ມ, ແລະຄຶດ, ແລະຟັງແບບທາງການ.
ເປັນຫຍັງການບໍລິການລູກຄ້າຈຶ່ງເປັນສິ່ງສໍາຄັນ
ຫນຶ່ງໃນຄວາມບໍ່ເຂົ້າໃຈເຫດຜົນວ່າເປັນຫຍັງບໍລິການຂອງລູກຄ້າປັດຈຸບັນນີ້ເປັນສິ່ງສໍາຄັນໃນທຸລະກິດຄ້າປີກແມ່ນຍ້ອນຜົນກະທົບທີ່ມັນເຮັດໃຫ້ທຸກໆຄົນໃນຂອບເຂດການສັງເກດ.
Lady ລູກຄ້າໄດ້ປະທັບໃຈ. ຫມູ່ເພື່ອນຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານໄດ້ປະທັບໃຈ. ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ປະທັບໃຈ. ແລະ 23 ຄົນທີ່ແນ່ນອນຈະໄດ້ຍິນເລື່ອງເລົ່ານີ້ກ່ຽວກັບການບໍລິການຂອງ Starbucks ຈາກ Lady Customer Customer Chatty ຈະໄດ້ຮັບການອັດສະຈັນເກີນໄປ.
ພະນັກງານໃດໆໃນສະຖານທີ່ຂາຍຍ່ອຍສາມາດຊອກຫາວິທີທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ການສໍາຜັດສ່ວນຕົວເຂົ້າໃນວຽກງານຂອງພວກເຂົາແລະເຮັດໃຫ້ມີຜົນກະທົບທີ່ດີຕໍ່ລູກຄ້າ. ຄໍາຖາມທີ່ຜູ້ຈັດການຂາຍຍ່ອຍສ່ວນໃຫຍ່ຖາມແມ່ນ "ຂ້ອຍຈະກະຕຸ້ນພະນັກງານຂອງຂ້ອຍໃຫ້ດີທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ມີຜົນກະທົບທາງບວກ?"
ມັນໄດ້ໃຊ້ເວລາ 21.000 ຊົ່ວໂມງແລະຫຼາຍລ້ານໂດລາສໍາລັບ Starbucks ເພື່ອພິສູດໃຫ້ແກ່ພະນັກງານຂອງຕົນວ່າມັນເປັນເລື່ອງທີ່ຮ້າຍແຮງກ່ຽວກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າ Starbucks. ຖ້າການຊື້ຂາຍທີ່ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ສັງເກດເຫັນຢູ່ໃນຮ້ານ Starbucks ມື້ນັ້ນແມ່ນຜະລິດຊ້ໍາເຖິງຫນຶ່ງຄັ້ງຕໍ່ມື້ໃນຮ້ານ Starbucks ທົ່ວໂລກໃນປະຈຸບັນ 22.000 ຮ້ານແລ້ວ, ຂ້າພະເຈົ້າບໍ່ຄິດວ່າບໍລິສັດຄວນຈະເສຍໃຈເຖິງຫນຶ່ງນາທີຫຼືຫນຶ່ງເປີເຊັນຂອງສິ່ງທີ່ໃຊ້ໃນການຝຶກອົບຮົມຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ. ຄວາມພະຍາຍາມທີ່ມັນຈັດຂຶ້ນໃນປີ 2008.
ປີຕໍ່ມາ, ເມື່ອຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ປັບປຸງບົດຂຽນນີ້ໃນຂະນະທີ່ນັ່ງຢູ່ໃນສະຖານທີ່ທີ່ແຕກຕ່າງກັນຂອງ Starbucks, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ເບິ່ງເບິ່ງຮ້ານ barista Starbucks ແບ່ງປັນຫ້າຄົນທີ່ມີລູກຄ້າທົ່ວທະບຽນ. ຂ້າພະເຈົ້າບໍ່ມີຄວາມຮູ້ຫຍັງກ່ຽວກັບປັດຈຸບັນຂອງລູກຄ້າໂດຍສະເພາະ, ແຕ່ຂ້ອຍຮູ້ວ່າລູກຄ້າທີ່ສູງທີ່ສຸດແມ່ນບໍ່ໄດ້ແລກປ່ຽນເລື້ອຍໃນຮ້ານຄ້າຮ້ານຂາຍຍ່ອຍ. ຂ້າພະເຈົ້າຍັງຮູ້ວ່າ Starbucks baristas ແນ່ນອນຍັງໄດ້ຮັບມູນຄ່າຂອງເວລາການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມຫມາຍແລະຫນ້າຈົດຈໍາ.
Starbucks ບໍ່ເຄີຍໄດ້ຮັບພຽງແຕ່ກ່ຽວກັບກາເຟໄດ້
ລູກຄ້າໄດ້ຮູ້ຈັກບ່ອນທີ່ພວກເຂົາສາມາດໄດ້ຮັບຖ້ວຍກາແຟລາຄາຖືກກວ່າ. ແຕ່ Starbucks ບໍ່ເຄີຍໄດ້ຮັບກາເຟສໍາລັບສ່ວນໃຫຍ່ຂອງລູກຄ້າຂອງຕົນ. ມັນກ່ຽວກັບປະສົບການທີ່ອ້ອມແອ້ມກາແຟ. ປະສົບການທີ່ມີຊື່ສຽງຂອງ Starbucks ເຮັດໃຫ້ຍີ່ຫໍ້ Starbucks ມີຄວາມສໍາຄັນໃນການຄ້າຂາຍພຽງພໍກັບສອງຂະຫນາດຂອງລະບົບຕ່ອງໂສ້ຂອງໂລກໃນພຽງເຈັດປີຫລັງຈາກການຝຶກອົບຮົມຢ່າງໃກ້ຊິດຂອງຕົນ. ພາລະກິດບໍລິການລູກຄ້າໄດ້ຮັບຜົນສໍາເລັດ.
ລະບົບຕ່ອງໂສ້ຂາຍຍ່ອຍທຸກຄົນມີລູກຄ້າສະພາບອາກາດທີ່ເຫມາະສົມທີ່ກໍານົດຕົນເອງກັບພຶດຕິກໍາການປ່ຽນແປງຂອງຍີ່ຫໍ້ທີ່ມີລາຄາຖືກ. ເຫຼົ່ານີ້ບໍ່ແມ່ນລູກຄ້າທີ່ Starbucks ຫຼືລະບົບຕ່ອງໂສ້ຂາຍຍ່ອຍຄວນເນັ້ນຫນັກໃສ່ເວລາທີ່ເຮັດວຽກເພື່ອສ້າງຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ. ແທນທີ່ຈະຢູ່ໃນອາຍຸສູງສຸດຂອງລູກຄ້າທີ່ມີອໍານາດ, ຫຼາຍກວ່າ Starbucks (ແລະທຸກຮ້ານຄ້າຍ່ອຍແລະຮ້ານອາຫານ) ຈໍາເປັນຕ້ອງສືບຕໍ່ເປັນຜູ້ທີ່ພວກເຂົາເພື່ອທີ່ຈະພິສູດໃຫ້ກັບລູກຄ້າອີກເທື່ອຫນຶ່ງວ່າຄວາມຊື່ສັດຂອງພວກເຂົາຖືກຈັດໃສ່ໄວ້ດີ.
ໃນທີ່ສຸດຂອງສະພາບແວດລ້ອມທີ່ຂາຍຍ່ອຍ, ຖ້າຜູ້ຄ້າປີກເລືອກທີ່ຈະສ້າງຜົນກໍາໄລໂດຍການຕັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ, ແລະໃນຂະບວນການ, ຕັດອອກຄົນສ່ວນຕົວ, ຕົວຕົນຂອງເຂົາເຈົ້າ, ຫົວໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າ, ແລະເຖິງແມ່ນວ່າຫຼັກການຂອງພວກເຂົາ, ແລ້ວຄໍາຖາມທີ່ແຕກຕ່າງກັນກ່ຽວກັບຄວາມສັດຊື່ຖືກຍົກຂຶ້ນມາ ... ຜູ້ທີ່ປະຖິ້ມຜູ້ໃດ?
Starbucks ຍັງສືບຕໍ່ເປັນຕົວເອງເຖິງວ່າຈະມີຄວາມທ້າທາຍ
ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ເຖິງວ່າຈະມີສິ່ງທ້າທາຍຕ່າງໆໃນອຸດສາຫະກໍາຮ້ານຄ້າຂະຫນາດນ້ອຍ, ອຸດສາຫະກໍາຮ້ານອາຫານແລະເສດຖະກິດທົ່ວໄປ, Starbucks ຍັງຄົງສືບຕໍ່ເປັນ Starbucks. ແລະລູກຄ້າທົ່ວໂລກໄດ້ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າ Starbuckishness ຂອງ Starbucks ຍັງເປັນສ່ວນຫນຶ່ງທີ່ມີຄຸນຄ່າໃນມື້ຂອງເຂົາເຈົ້າ. ກັບຂ້າພະເຈົ້າ, ນັ້ນແມ່ນວິທີການທີ່ໃຫຍ່ກວ່າຄວາມສໍາເລັດຫຼາຍກ່ວາຈໍານວນຮ້ານຂາຍຫນ້າໃນເອກະສານຍອດລາຍໄຕມາດຫນຶ່ງ.
ມູນຄ່າຂອງການສ້າງປະສົບການລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າບໍ່ໄດ້ຖືກພົບເຫັນຢູ່ໃນຂໍ້ມູນທາງດ້ານການເງິນໄລຍະສັ້ນ. ຍັງມີຄຸນຄ່າໃນຄຸນນະພາບຂອງການສ້າງຂອງທ່ານແລະພື້ນຖານຂອງບໍລິສັດທີ່ສະຫນອງສໍາລັບການກໍ່ສ້າງຄວາມທົນທານຕໍ່ລູກຄ້າ. ໂດຍການຈົດຈໍາວ່າ, ຜູ້ຄ້າປີກຈະຍັງຄົງມີຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ຄວາມສໍາຄັນຂອງຕົນເອງ, ຊຶ່ງເປັນສິ່ງທີ່ລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມສັດຊື່ແທ້ຈະຮັບຮູ້ແລະຮູ້ຈັກ.
ລູກຄ້າ Fickle ມາແລະໄປ. ແບທີ່ທົນທານຫລາຍທີ່ສຸດແລະ ຜູ້ຄ້າປີກທີ່ຫນ້າຍົກຍ້ອງຫຼາຍທີ່ສຸດໄດ້ ຮັບຮູ້ວ່າແລະສ້າງຄວາມພັກດີໂດຍການຮັກສາຄວາມໄວ້ວາງໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ມີສີຟ້າທີ່ແທ້ຈິງ. ຜູ້ທີ່ເປັນລູກຄ້າທີ່ສົມຄວນທີ່ຈະຂາຍສິນຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດ. ແລະເຫຼົ່ານັ້ນແມ່ນປະເພດຂອງການພົວພັນຂອງລູກຄ້າທີ່ມີມູນຄ່າໃຫ້ຮ້ານປິດ.