ສິລະປະຂອງການຟັງເປັນການບໍລິການ
ຢ່າເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າເຮັດຊ້ໍາຕົວເອງ
ຫນຶ່ງໃນຄວາມຜິດຫວັງທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດຂອງລູກຄ້າແມ່ນຕ້ອງເຮັດເລື້ມຄືນດ້ວຍຕົນເອງ. ພວກເຮົາມີປະສົບການທັງຫມົດທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບສາຍຊ່ວຍເຫຼືອໃນໂທລະສັບ. ພວກເຮົາບອກເລື່ອງຂອງພວກເຮົາຕໍ່ຄົນທໍາອິດ, ຜູ້ທີ່ສົ່ງພວກເຮົາໄປຫາຜູ້ອື່ນ, ແລ້ວພວກເຮົາຂໍໃຫ້ພວກເຮົາບອກເລື່ອງທັງຫມົດອີກເທື່ອຫນຶ່ງກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະໂອນພວກເຮົາໄປຫາຄົນທີສາມ. ມັນເປັນການທ້າທາຍຫຼາຍແທ້ໆ. ລູກຄ້າບໍ່ມີຄວາມຮູ້ສຶກດີໃຈຫຼືໄດ້ຍິນ.
ການໄດ້ຍິນແມ່ນຄວາມຕ້ອງການພື້ນຖານຂອງມະນຸດ. ພວກເຮົາຢາກຮູ້ວ່າບຸກຄົນທີ່ພວກເຮົາກໍາລັງເວົ້າມາແມ່ນຟັງເຮົາ - ແລະສໍາຄັນກວ່ານັ້ນ, ພວກເຮົາໄດ້ຍິນ. ແຕ່ເມື່ອຂ້າພະເຈົ້າສຶກສາຮ້ານຄ້າປີກແລະຕິດຕໍ່ພົວພັນກັບລູກຄ້າ, ຂ້າພະເຈົ້າສາມາດເຫັນຈຸດທີ່ແນ່ນອນໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າຍົກສຽງແລະທັດສະນະຄະຕິຕໍ່ຜູ້ຂາຍ - ມັນຈະເກີດຂຶ້ນເມື່ອລາວຮູ້ສຶກວ່າລາວບໍ່ໄດ້ຍິນ. ຖ້າທ່ານຮ້ອງຂໍໃຫ້ລູກຄ້າເຮັດເລື້ມຄືນໃຫມ່, ລາວຈະກາຍເປັນຄວາມຜິດຫວັງ. ລາວຂີ້ຮ້າຍຫລາຍຂຶ້ນ, ການກະຕຸ້ນໃຈຫຼາຍທີ່ລາວໄດ້ຮັບ.
ແລະການກະຕຸ້ນໃຈຫຼາຍທີ່ລາວໄດ້ຮັບ, ສຽງລາວຈະກາຍເປັນຄວາມອົດທົນແລະຄວາມອົດທົນຂອງລາວຫຼຸດລົງ.
ການສຶກສາຫຼ້າສຸດໂດຍ Salesforce ພົບວ່າຫຼາຍກວ່າເຄິ່ງຫນຶ່ງຂອງລູກຄ້າທັງຫມົດຕ້ອງໄດ້ເຮັດເລື້ມຄືນດ້ວຍຕົນເອງເມື່ອພົວພັນກັບຜູ້ຂາຍແລະພະຍາຍາມທີ່ຈະໄດ້ຮັບການຊ່ວຍເຫຼືອ. ໄດ້ຮັບຄວາມຮັບຜິດຊອບ, ສ່ວນຫນຶ່ງຂອງຄວາມກົດດັນແມ່ນມາຈາກຕົວແທນຈໍາຫນ່າຍຫຼຸດຜ່ອນພະນັກງານແລະຮ້ອງຂໍໃຫ້ປະຊາຊົນຫນ້ອຍລົງເຮັດສິ່ງຕ່າງໆຫຼາຍຂຶ້ນ, ແຕ່ຄໍາຮ້ອງທຸກແມ່ນກ່ຽວກັບຜູ້ຂາຍແລະບໍ່ກ່ຽວກັບບໍລິສັດ.
ການສໍາຫຼວດພົບເຫັນວ່າລູກຄ້າບໍ່ຕ້ອງແກ້ໄຂຕົວເອງຖ້າບັນຫາຂອງພວກເຂົາມີຄວາມສັບສົນຫຼືມີຫຼາຍ "ສ່ວນທີ່ເຄື່ອນຍ້າຍ". ແຕ່ພວກເຂົາກາຍເປັນຄວາມອຸກອັ່ງຫຼາຍໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງເຮັດຊ້ໍາອີກເພາະວ່າຜູ້ຂາຍທີ່ຄວນ "ຮັບໃຊ້" ພວກເຂົາແມ່ນບໍ່ຟັງ.
9 ເຄັດລັບສໍາລັບການປັບປຸງທັກສະການຟັງ
ນີ້ແມ່ນຄໍາແນະນໍາບາງຢ່າງເພື່ອປັບປຸງທັກສະການຟັງການຂາຍຂອງທ່ານ.
- ໃຫ້ຕິດຕໍ່ຕາ . ເບິ່ງລູກຄ້າໃນຕາເມື່ອລາວເວົ້າ. ມັນເຮັດໃຫ້ລາວຮູ້ສຶກວ່າໄດ້ຍິນແລະມັນສໍາຄັນ. ຕ້ານກັບການລໍ້ລວງທີ່ຈະເລີ່ມຕົ້ນຊອກຫາການເຮັດທຸລະກໍາຂອງລາວຢູ່ກັບເຄື່ອງ POS ຈົນກ່ວາຫຼັງຈາກທີ່ລາວໄດ້ສໍາເລັດ. ຮັກສາຈຸດສຸມແລະຕາຂອງທ່ານໃຫ້ແກ່ລູກຄ້າ. ມັນເພີ່ມ ປະສົບການ ໃນທາງບວກ.
- ຖາມຄໍາຖາມ . ວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ຜູ້ໃດຜູ້ຫນຶ່ງຮູ້ສຶກຍິນດີຄືການຖາມຄໍາຖາມກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ລາວເວົ້າ. Theodore Roosevelt ເຄີຍກ່າວວ່າ, "ປະຊາຊົນບໍ່ສົນໃຈຫຼາຍປານໃດທີ່ພວກເຈົ້າຮູ້ຈົນກວ່າພວກເຂົາຮູ້ວ່າເຈົ້າເບິ່ງແຍງເທົ່າໃດ." ຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ຈະສະແດງໃຫ້ພວກເຈົ້າດູແລແມ່ນການພະຍາຍາມເຂົ້າໃຈສະຖານະການຂອງພວກເຂົາ. ແລະ, ແນ່ນອນ, ວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ຈະເຂົ້າໃຈແມ່ນການຖາມຄໍາຖາມ.
- ສະແດງຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ . ຄໍາເວົ້າ ຂອງເຈົ້າມີ ຄວາມສໍາຄັນ . ການຕອບໂຕ້ຄັ້ງທໍາອິດຈາກປາກຂອງທ່ານຄວນຈະເປັນ, "ຂ້າພະເຈົ້າກໍ່ຂໍໂທດນໍາທ່ານທີ່ໄດ້ປະສົບບັນຫານີ້." ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍ empathy ກ່ອນແກ້ໄຂ. ຜູ້ຂາຍຈໍານວນຫຼາຍຄິດວ່າພວກເຂົາເຈົ້າແກ້ໄຂບັນຫາໄວຂຶ້ນ, ລູກຄ້າຈະມີຄວາມສຸກ. ນີ້ບໍ່ແມ່ນຄວາມຈິງ. ວິທີທີ່ ທ່ານແກ້ໄຂບັນຫາ - ການຟັງດ້ວຍຄວາມອົດທົນ - ມີຫຼາຍຢ່າງກ່ຽວກັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າກັບການແກ້ໄຂຂອງທ່ານ.
- ລໍຖ້າແລະບໍ່ຄາດເດົາ. ເລື້ອຍໆພວກເຮົາກໍາລັງຄິດກ່ຽວກັບການຕອບໂຕ້ຂອງພວກເຮົາກ່ອນທີ່ລູກຄ້າຈະເວົ້າແລ້ວ. ແລະຜູ້ຂາຍຈໍານວນຫຼາຍຈະເຕັ້ນໄປຫາເພື່ອຕອບສະຫນອງຕໍ່ສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຄິດວ່າລູກຄ້າຈະເວົ້າ. ຜູ້ຂາຍກ່າວວ່ານີ້ແມ່ນຫນ້າປະທັບໃຈສໍາລັບລູກຄ້າ. ມັນບໍ່ແມ່ນ. ຢ່າພະຍາຍາມຄາດເດົາວ່າລູກຄ້າຈະເວົ້າຫຍັງໂດຍອີງໃສ່ຄວາມຄ້າຍຄືກັນລະຫວ່າງເລື່ອງລາວແລະສິ່ງທີ່ທ່ານເຄີຍໄດ້ຍິນໃນອະດີດ.
- ພາລະບົດບາດ . ນີ້ບໍ່ແມ່ນຄວາມຊື່ນຊອບຂອງຜູ້ຂາຍ, ແຕ່ເມື່ອທ່ານເຮັດໃຫ້ຄົນຫລິ້ນບົດບາດ, ທ່ານຈະເອົາໃຈໃສ່ກັບສິ່ງທີ່ສໍາຄັນ. ເປັນລູກຄ້າແລະເບິ່ງວ່າຜູ້ຂາຍຂອງທ່ານເລືອກເອົາເຖິງບັນຫາຫຼືຄວາມຕ້ອງການແລະຕອບສະຫນອງແນວໃດ. ຢ່າພະຍາຍາມທີ່ຈະຫລອກລວງພວກເຂົາ, ແຕ່ເຮັດໃຫ້ມັນເປັນຈິງ.
- ລົບເທກໂນໂລຍີສ່ວນຕົວ ສໍາລັບເຫດຜົນບາງຢ່າງ, ຜູ້ຂາຍຈະຄິດວ່າພວກເຂົາບໍ່ໄດ້ແຈ້ງໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາກວດເບິ່ງໂທລະສັບຂອງພວກເຂົາຢູ່ໃນພື້ນທີ່ຂາຍ. ຂໍ້ມູນຂອງລູກຄ້າແລະພວກເຂົາກໍາລັງສັບສົນໂດຍມັນ. ເຕັກໂນໂລຢີ ແມ່ນສິ່ງທີ່ຫນ້າສົນໃຈຫຼາຍເມື່ອເວົ້າເຖິງການຟັງ.
- ຮັກສາຄວາມຄິດເຫັນຂອງທ່ານອອກຈາກມັນ. ເລື້ອຍໆ, ພວກເຮົາຢາກເພີ່ມຄວາມຄິດເຫັນຂອງພວກເຮົາເອງຕໍ່ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າເວົ້າ. ທ່ານອາດຈະຖືກລໍ້ລວງບອກລູກຄ້າກ່ຽວກັບເວລາທີ່ທ່ານມີບັນຫາຫລືບັນຫາທີ່ຄ້າຍຄືກັນ. ລາວຊື່ສັດບໍ່ສົນໃຈ. ນີ້ພຽງແຕ່ບອກລາວວ່າທ່ານສົນໃຈຕົວເອງຫຼາຍກ່ວາໃນລາວ.
- ຫລີກລ້ຽງການລົບກວນ . ເມື່ອມີຄວາມເປັນໄປໄດ້, ຍ້າຍລູກຄ້າອອກຈາກພື້ນທີ່ການຂາຍຢ່າງຄຶກຄັກໄປສູ່ບ່ອນທີ່ງຽບສະຫງົບບ່ອນທີ່ທ່ານສາມາດສຸມໃສ່ເຂົາ.
- ບັນຫາບໍ່ແມ່ນບັນຫາ . ພຽງແຕ່ໃສ່, ເມື່ອມີຄົນມາຫາທ່ານໂດຍມີບັນຫາຫຼືບັນຫາກັບຜະລິດຕະພັນ, ການແກ້ໄຂຜະລິດຕະພັນແມ່ນພຽງແຕ່ເຄິ່ງຫນຶ່ງເທົ່ານັ້ນ. ທ່ານຍັງຕ້ອງແກ້ໄຂຄວາມໄວ້ວາງໃຈຂອງລູກຄ້າ. ລາວໄວ້ວາງໃຈທ່ານຫຼືຮ້ານຂອງທ່ານເພື່ອຊື້ໃນຕອນທໍາອິດ, ແລະໃນປັດຈຸບັນມັນບໍ່ໄດ້ເຮັດວຽກ. ລາວຮູ້ສຶກວ່າຄວາມໄວ້ວາງໃຈໄດ້ຖືກແຍກ, ດັ່ງນັ້ນທ່ານຕ້ອງເຮັດວຽກເພື່ອກໍ່ສ້າງ. ໃນຄໍາສັບຕ່າງໆອື່ນໆ, ມີບັນຫາ ສອງ ຢ່າງເພື່ອແກ້ໄຂເມື່ອທ່ານກໍາລັງປະເຊີນກັບຜະລິດຕະພັນທີ່ແຕກຫັກ.