ເປັນຫຍັງການຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າຈຶ່ງສໍາຄັນຕໍ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານ
ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນສໍາລັບທຸລະກິດຂອງທ່ານທີ່ ລູກຄ້າ ຈົ່ມວ່າທ່ານມີໂອກາດແກ້ໄຂບັນຫາແລະແກ້ໄຂມັນ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າມັນບໍ່ເກີດຂຶ້ນກັບລູກຄ້າອື່ນແລະໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານແກ້ໄຂບັນຫາສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ຈົ່ມວ່າ. ຖ້າລູກຄ້າມີບັນຫາແລະບໍ່ເຮັດການຮ້ອງຮຽນ, ພວກເຂົາຈະສືບຕໍ່ມີຄວາມຄິດເຫັນທາງລົບຕໍ່ບໍລິສັດຂອງທ່ານ, ອາດຈະບໍ່ສັ່ງໃຫ້ທ່ານອີກເທື່ອຫນຶ່ງ, ແລະສາມາດແຈ້ງແກ່ລູກຄ້າອື່ນຫຼືລູກຄ້າທີ່ມີທ່າແຮງກ່ຽວກັບປະສົບການທາງລົບຂອງພວກເຂົາ, ຄວາມຄິດເຫັນທີ່ດີທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຍິນ. ດັ່ງນັ້ນ, ເພື່ອຫຼີກເວັ້ນຄວາມຄິດເຫັນທີ່ບໍ່ມີປະໂຫຍດອັນນີ້ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນສໍາລັບລູກຄ້າຂອງທ່ານທີ່ຈະແຈ້ງທຸລະກິດຂອງທ່ານໃນປັດຈຸບັນວ່າພວກເຂົາມີບັນຫາເພື່ອວ່າມັນຈະສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໄວແລະປະສົບຜົນສໍາເລັດ.
ການຄົ້ນຄວ້າຕະຫຼາດໄດ້ພົບເຫັນວ່າລູກຄ້າທີ່ໄດ້ຈົ່ມກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການແລະໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂດ້ວຍຄວາມເຄົາລົບນັ້ນແມ່ນມີຄວາມຕ້ອງການ 70% ຈາກຜູ້ຂາຍອີກເທື່ອຫນຶ່ງ.
ນອກຈາກນັ້ນ, 95% ຂອງລູກຄ້າເຫຼົ່ານັ້ນຈະໃຫ້ຜູ້ສະຫນອງໂອກາດທີ່ສອງຖ້າພວກເຂົາເຈົ້າຈັດການກັບຄໍາຮ້ອງທຸກໃນເວລາທີ່ເຫມາະສົມ.
ພະນັກງານຂອງທ່ານຕ້ອງໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາ
ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າຈົ່ມກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການ, ຜູ້ ບໍລິການລູກຄ້າ ທໍາອິດທີ່ພວກເຂົາເວົ້າຈະຕ້ອງຕອບສະຫນອງຕໍ່ບັນຫາຂອງພວກເຂົາ.
ຖ້າລູກຄ້າເຊື່ອວ່າບຸກຄົນທີ່ເຂົາເຈົ້າເວົ້າກັບແມ່ນການປະຕິເສດຫຼືບໍ່ສົນໃຈກ່ຽວກັບບັນຫາ, ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ນີ້ສາມາດສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ບັນຫາດັ່ງນັ້ນບໍ່ວ່າທ່ານພະຍາຍາມທີ່ຈະພະຍາຍາມລູກຄ້າຈະບໍ່ພໍໃຈ.
ມີ ສື່ມວນຊົນສັງຄົມ ເປັນສ່ວນຫນຶ່ງທີ່ສໍາຄັນຂອງການໂຄສະນາແລະການໂຄສະນາຂອງບໍລິສັດ, ລູກຄ້າທີ່ຮູ້ສຶກກະຕຸ້ນໃຈໃນການຕອບສະຫນອງຕໍ່ຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງພວກເຂົາອາດຈະແຈ້ງໃຫ້ເຄືອຂ່າຍທາງສັງຄົມຂອງພວກເຂົາຮູ້ວ່າພວກເຂົາກໍາລັງປະສົບຫຍັງ. ນີ້ສາມາດໃຫ້ຄວາມຄິດເຫັນທາງລົບຂອງບໍລິສັດຂອງທ່ານໃຫ້ແກ່ລູກຄ້າທີ່ມີສັກຍະພາບຫຼາຍຮ້ອຍຄົນຫຼືຫລາຍພັນຄົນ.
ເພື່ອຮັບປະກັນໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າການຮ້ອງຮຽນຂອງພວກເຂົາຖືກປະຕິບັດຢ່າງຮຸນແຮງ, ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນສໍາຄັນທີ່ຈະໃຫ້ພະນັກງານທ່ານເປັນຜູ້ຕິດຕໍ່ກັບລູກຄ້າຄັ້ງທໍາອິດກັບລູກຄ້າທີ່ມີທັກສະທີ່ຖືກຕ້ອງເພື່ອແກ້ໄຂບັນດາຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ. ນີ້ສາມາດຜ່ານທາງໂທລະສັບ, ຜ່ານອີເມວ, ເວັບໄຊທ໌ຂອງບໍລິສັດຂອງທ່ານ, ແລະຫຼາຍກວ່າສື່ຕ່າງໆເຊັ່ນ Facebook ແລະ Twitter. ໂດຍທຸກຢ່າງຫມາຍຄວາມວ່າຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າແມ່ນເຮັດ, ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະຮັບຮູ້ການຕິດຕໍ່ແລະຈັດການກັບມັນຢ່າງລວດໄວແລະເປັນໄປໄດ້ທີ່ສຸດ.
ແມ່ນຫຍັງໃນຄໍາຮ້ອງທຸກ?
ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າໂທຫາຫຼືອີເມລທີ່ມີບັນຫາຂອງພວກເຂົາ, ພວກເຂົາຈະມີຄວາມຫຍຸ້ງຍາກຫຼືໃຈຮ້າຍກ່ຽວກັບສະຖານະການ.
ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ຂໍ້ມູນໃນການຮ້ອງຮຽນແມ່ນມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍກັບບໍລິສັດຂອງທ່ານ. ການຮ້ອງທຸກມັກຈະອະທິບາຍ, ລາຍການຫຼືບໍລິການທີ່ເປັນຮາກຂອງບັນຫາ, ຄວາມຫຍຸ້ງຍາກທີ່ລູກຄ້າມີປະສົບການ, ແລະສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການໃຫ້ທ່ານແກ້ໄຂບັນຫາ. ບາງຄັ້ງບັນຫາແມ່ນງ່າຍດາຍເພາະວ່າລູກຄ້າຊື້ສິນຄ້າໃນອາທິດທີ່ຜ່ານມາແລະມັນບໍ່ສາມາດເຮັດວຽກໄດ້, ດັ່ງນັ້ນເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການການທົດແທນ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ການຮ້ອງຮຽນສາມາດສັບຊ້ອນເຊັ່ນວ່າບັນຫາທີ່ມີບັນຫາທີ່ບໍ່ມີການ ຮັບປະກັນ ຫຼືລາຍການທີ່ຖືກດັດແກ້ໂດຍລູກຄ້າ, ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນຂໍ້ມູນທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການແມ່ນມີຄວາມສໍາຄັນຕໍ່ວິທີທີ່ທ່ານພະຍາຍາມຊ່ວຍລູກຄ້າ ມີການຮ້ອງທຸກ.
Timeliness
ເມື່ອລູກຄ້າເຮັດການຮ້ອງຮຽນມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະຮັບຮູ້, ວິເຄາະແລະແກ້ໄຂຄໍາຮ້ອງທຸກໄດ້ໄວເທົ່າທີ່ຈະເປັນໄປໄດ້.
ຖ້າຄໍາຮ້ອງທຸກຖືກຈັດແຈງຢ່າງໄວວາແລະລູກຄ້າມີຄວາມສຸກກັບການແກ້ໄຂ, ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ນີ້ຈະນໍາໄປສູ່ຄໍາສັ່ງເພີ່ມເຕີມໃນອະນາຄົດ. ແຕ່ຖ້າຄໍາຮ້ອງທຸກຖືກສົ່ງຜ່ານຈາກພະແນກໄປຫາພະແນກທີ່ມີການສື່ສານຫນ້ອຍຫຼືບໍ່ມີການສື່ສານໄປຫາລູກຄ້າ, ຫຼັງຈາກນັ້ນບັນຫາທີ່ຍັງບໍ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂແມ່ນຈະມີຄວາມແນ່ນອນວ່າລະດັບ ຄວາມເພິ່ງພໍໃຈ ຂອງ ລູກຄ້າ ຈະຫຼຸດລົງແລະນີ້ອາດຈະເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າບໍ່ເຄີຍສັ່ງຈາກ ບໍລິສັດອີກເທື່ອຫນຶ່ງ.