ວິທີການນໍາໃຊ້ບໍລິການລູກຄ້າເພື່ອຄວາມປອດໄພທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ
ໃນລະດັບພື້ນຖານທີ່ສຸດ, ການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນຄວາມສາມາດຂອງບໍລິສັດໃນການສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ.
ແຕ່ຄໍານິຍາມນີ້ອອກຈາກລັກສະນະການເຮັດທຸລະກໍາຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ, ແລະມັນເປັນລັກສະນະການເຮັດທຸລະກໍາທີ່ເຮັດໃຫ້ຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ. "ຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າມີຢູ່ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າ ເລືອກທີ່ ຈະເຮັດທຸລະກິດກັບບໍລິສັດເຖິງແມ່ນວ່າໃນເວລາທີ່ມີລາຄາແພງ, ສະດວກກວ່າ, ຫຼືມີຄຸນນະພາບທີ່ມີຄຸນນະພາບສູງກໍ່ມີຢູ່ບ່ອນອື່ນ," ອີງຕາມສະຖາບັນຄົ້ນຄວ້າທຸລະກິດແຫ່ງຊາດ.
ທ່ານສາມາດເວົ້າໄດ້ວ່າທຸລະກິດແບບທຸລະກິດຄັງສິນຄ້າ - ບ່ອນທີ່ສິນຄ້າຖືກວາງອອກ, ລູກຄ້າ ເລືອກສິນຄ້າຕົວເອງແລະນໍາພວກເຂົາໄປຊື້ເຄື່ອງຂອງຕົນເອງ - ການບໍລິໂພກຂອງລູກຄ້າທີ່ຕ້ອງການຜະລິດຕະພັນຫຼືຜະລິດຕະພັນ (ຄິດວ່າລູກຄ້າ ຕ້ອງການ). ແຕ່ຈາກທັດສະນະຂອງລູກຄ້າ, ບໍ່ມີບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມໃນ ຮູບແບບທຸລະກິດແບບນີ້ .
ລູກຄ້າຄິດວ່າການບໍລິການລູກຄ້າມີການພົວພັນກັບຄົນອື່ນ, ບໍ່ວ່າຜູ້ໃດຜູ້ຫນຶ່ງຈະຊ່ວຍໃຫ້ເຂົາເຈົ້າຊອກຫາສິ່ງໃດຫນຶ່ງ, ເລືອກເອົາບາງສິ່ງບາງຢ່າງຫຼືຊື້ບາງສິ່ງບາງຢ່າງ. ( ວິທີການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າ ເບິ່ງແຍງເບິ່ງຢູ່ໃນທຸລະກິດການບໍລິການລູກຄ້າຂັ້ນພື້ນຖານ).
ແລະນັ້ນແມ່ນ ຈຸດສໍາຄັນຂອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ - ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າເກົ່າກັບຄືນໄປບ່ອນແລະດຶງດູດຄົນໃຫມ່ໂດຍຜ່ານ "ຂ່າວດີ" ທີ່ລູກຄ້າໃນປະຈຸບັນກໍາລັງກະຈາຍກ່ຽວກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ .
ຄວາມຫມາຍທີ່ດີກວ່າການບໍລິການລູກຄ້າ
ສໍາລັບທຸລະກິດ, ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ຄໍານິຍາມທີ່ເປັນປະໂຫຍດຫຼາຍແມ່ນວ່າການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນຄວາມສາມາດຂອງທຸລະກິດເພື່ອຕອບສະຫນອງລູກຄ້າຂອງຕົນ. ເນື່ອງຈາກລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈພຽງແຕ່ມີທ່າແຮງທີ່ຈະກາຍເປັນລູກຄ້າທີ່ຊື່ສັດ.
ບໍລິສັດສາມາດມີ ອົງປະກອບທັງຫມົດຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ ໃນສະຖານທີ່, ຈາກພະນັກງານລໍຄອຍໂດຍຜ່ານ ນະໂຍບາຍການຄືນເງິນ , ແຕ່ຖ້າລູກຄ້າບໍ່ພໍໃຈກັບວິທີການຈັດການຂອງພວກເຂົາຫລືຜົນໄດ້ຮັບ, ພວກເຂົາຈະບໍ່ກັບມາ.
ລູກຄ້າແລະຜູ້ບໍລິຫານທຸລະກິດກໍ່ຄືຢາກເວົ້າກ່ຽວກັບ ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ (ແຕ່ບໍ່ແມ່ນ), ແຕ່ຄວາມຫມາຍນີ້ໂດຍ ACA Group ສະຫຼຸບວ່າບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດແມ່ນຫຍັງ: "ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເລີດ ແລະສະເຫມີໄປເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ. "
ການຍອມຮັບຄໍານິຍາມນີ້ຫມາຍເຖິງການຂະຫຍາຍຄວາມຄິດຂອງພວກເຮົາກ່ຽວກັບການບໍລິການລູກຄ້າ; ຖ້າພວກເຮົາກໍາລັງເຕີບໂຕເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ, ພວກເຮົາຕ້ອງຮັບຮູ້ວ່າທຸກໆດ້ານຂອງທຸລະກິດຂອງພວກເຮົາມີຜົນກະທົບຕໍ່ການບໍລິການຂອງລູກຄ້າ, ບໍ່ແມ່ນພຽງແຕ່ລັກສະນະຂອງທຸລະກິດຂອງພວກເຮົາທີ່ພົວພັນກັບການຕິດຕໍ່ພົວພັນກັບລູກຄ້າ.
ເປັນຫຍັງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີຈຶ່ງສໍາຄັນຕໍ່ທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ
ສໍາລັບທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ, ການປະຕິບັດຕໍ່ເນື່ອງເພື່ອສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດແມ່ນມີຄວາມສໍາຄັນເພາະວ່າ:
1. ຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າແມ່ນສໍາຄັນຕໍ່ທຸລະກິດສ່ວນໃຫຍ່ຂອງທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ. ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີແມ່ນການຂັບລົດທີ່ສໍາຄັນຂອງຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ. ໂດຍສະເລ່ຍ, ລູກຄ້າທີ່ເຊື່ອຖືໄດ້ສູງເຖິງ 10 ເທົ່າເທົ່າກັບການຊື້ຄັ້ງທໍາອິດຂອງພວກເຂົາອີງຕາມຫ້ອງການເຮືອນຂອງພວກເຮົາ.
2. ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີຊ່ວຍປະຢັດເງິນທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ. ອີງຕາມການສຶກສາທີ່ທ່ານເຊື່ອແລະອຸດສາຫະກໍາທີ່ທ່ານກໍາລັງຢູ່, ການຊື້ລູກຄ້າໃຫມ່ແມ່ນບ່ອນໃດທີ່ມີລາຄາແພງກວ່າ 5 ຫາ 25 ເທົ່າກວ່າການເກັບຮັກສາທີ່ມີຢູ່ແລ້ວ (Harvard Business Review).
3. ທຸລະກິດ (ທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍໂດຍສະເພາະແມ່ນ) ບໍ່ສາມາດຢູ່ລອດໃນໄລຍະຍາວໄດ້. ລູກຄ້າຕັດສິນໃຈໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທຸກໆທຸລະກິດທີ່ພວກເຂົາຈັດການ - ແລະພວກເຂົາມັກຈະແບ່ງປັນອັດຕາທີ່ບໍ່ດີຕໍ່ຄົນອື່ນກວ່າທີ່ດີ.
ມີຫຍັງເກີດຂື້ນຫຼັງຈາກ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ
- 78 ເປີເຊັນຂອງລູກຄ້າໄດ້ຍົກເລີກການຊື້ຂາຍຫຼືຊື້ຫຼັງຈາກການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ (American Express Survey)
- 96% ຂອງລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ບົກຜ່ອງໃນການຮ້ອງຮຽນຕໍ່ທຸລະກິດແລະ 91% ບໍ່ເຄີຍກັບຄືນ ("ຄວາມເຂົ້າໃຈລູກຄ້າ" ໂດຍ Ruby Newell-Legner)
ລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈຈະບອກລະຫວ່າງ 9 ຫາ 15 ຄົນກ່ຽວກັບປະສົບການຂອງພວກເຂົາ - ແລະ 13% ຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈບອກ 20 ຄົນກ່ຽວກັບປະສົບການທີ່ບໍ່ດີຂອງເຂົາເຈົ້າ. ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, ລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມສຸກທີ່ມີບັນຫາຂອງພວກເຂົາໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂບອກລະຫວ່າງ 4 ຫາ 6 ຄົນກ່ຽວກັບປະສົບການຂອງພວກເຂົາ.
ຄໍາຖາມກ່ຽວກັບການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນສາມາດເຜີຍແຜ່ໄດ້ງ່າຍໃນເວທີ ສື່ສັງຄົມ ເຊັ່ນເຟສບຸກແລະ Twitter ແລະສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນໃນການທົບທວນຄືນທາງອິນເຕີເນັດ (ເຊັ່ນ: ການທົບທວນຄືນຂອງ Google).
4. ການສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຫນ້າສົນໃຈແມ່ນເປັນຫນຶ່ງໃນສອງສາມວິທີທີ່ທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍສາມາດແຂ່ງຂັນກັບຜູ້ຄ້າປີກຂະຫນາດໃຫຍ່.
ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ໃນຖານະເປັນ Daniel Butler, ຮອງປະທານບໍລິສັດຄ້າປີກສໍາລັບສະຫະພັນຄ້າປີກແຫ່ງຊາດ, ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າ "ປະສົບການຜູ້ຊື້ນີ້" ແມ່ນບ່ອນທີ່ເຈົ້າຂອງຮ້ານຂະຫນາດນ້ອຍມີປະໂຫຍດອັນໃຫຍ່ຫຼວງຕໍ່ຄູ່ຮ່ວມງານຂອງຮ້ານຄ້າ.
"ພວກເຂົາສາມາດຕິດຕໍ່ກັບລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາແລະເຮັດການເຊື່ອມຕໍ່ສ່ວນບຸກຄົນ."
ວິທີທີ່ທ່ານສາມາດໃຊ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີເພື່ອສ້າງຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ
1. ກໍານົດມາດຕະຖານການບໍລິການລູກຄ້າ
ພະນັກງານແລະລູກຄ້າກໍ່ຕ້ອງຮູ້ວ່າຄວາມຄາດຫວັງແມ່ນຫຍັງ. ລູກຄ້າຈໍາເປັນຕ້ອງຮູ້ວ່າທຸລະກິດຂອງທ່ານມີຄວາມກະຕືລືລົ້ນທີ່ຈະເຮັດແນວໃດສໍາລັບພວກເຂົາແລະພະນັກງານຕ້ອງຮູ້ວ່າທ່ານຄາດຫວັງໃຫ້ພວກເຂົາໃຫ້ບໍລິການແລະ / ຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານກັບລູກຄ້າ. ພຽງແຕ່ບອກພວກເຂົາບໍ່ພຽງພໍ; ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງສ້າງເອກະສານທີ່ກໍານົດສິ່ງທີ່ທ່ານພິຈາລະນາມາດຕະຖານການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຍອມຮັບໄດ້.
2. ຈັດຕັ້ງພະນັກງານທີ່ຖືກຕ້ອງແລະຂັ້ນຕອນໃນສະຖານທີ່
ໃນຖານະເປັນ Liz Tahir ເວົ້າວ່າ, ບໍ່ມີທາງທີ່ວ່າຄຸນນະພາບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າສາມາດເກີນຄຸນນະພາບຂອງຜູ້ທີ່ໃຫ້ມັນ ( 10 ເຄັດລັບສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີປະສິດຕິພາບ ). ດັ່ງນັ້ນທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍຂອງທ່ານຕ້ອງມີຊັບພະຍາກອນທີ່ມີຢູ່ເພື່ອສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ຈະຕອບສະຫນອງຫຼືເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ - ບໍ່ວ່າຊັບພະຍາກອນເຫລົ່ານີ້ແມ່ນຫນ້າທີ່ຫນ້າຈໍຫຼືລະບົບການແຈກຢາຍຜະລິດຕະພັນທີ່ມີປະສິດທິຜົນທີ່ຈະໃຫ້ຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານສົ່ງກັບລູກຄ້າ ຕົງເວລາ.
ຊໍແວບໍລິການລູກຄ້າທີ່ໃຫ້ການແກ້ໄຂຊ່ວຍເຫຼືອໂຕະຫຼື ການຄຸ້ມຄອງຄວາມສໍາພັນຂອງລູກຄ້າ (CRM) ສາມາດເຮັດໃຫ້ງ່າຍແລະປັບຕົວເຂົ້າກັນຫຼາຍໆລະຫວ່າງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ນອກນັ້ນທ່ານຍັງສາມາດໃຫ້ພະນັກງານຂອງທ່ານມີແອັບຯທີ່ຈະເສີມຂະຫຍາຍການບໍລິການລູກຄ້າ. ຕົວຢ່າງເຊັ່ນ Lowe's ໃຫ້ລູກຄ້າກໍາລັງປະເຊີນຫນ້າກັບລູກຄ້າຂອງຕົນຫົກກິດທີ່ອອກແບບມາເພື່ອຊ່ວຍພວກເຂົາໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າລວມທັງແອັບຯທີ່ຊ່ວຍໃຫ້ລູກຈ້າງຕັດສິນໃຈຂະຫນາດສໍາລັບໂຄງການປັບປຸງເຮືອນຂອງລູກຄ້າ.
3. ຝຶກອົບຮົມພະນັກງານຂອງທ່ານ
ພະນັກງານທີ່ເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າຈໍາເປັນຕ້ອງເຮັດຫຼາຍກ່ວາເປັນມິດຖ້າພວກເຂົາຈະໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ. ໄດ້ຮັບຄວາມຄິດທີ່ວ່າຄວາມກະຕືລືລົ້ນແລະຮອຍຍິ້ມມີພຽງພໍ (ເຖິງແມ່ນວ່າມັນເປັນການເລີ່ມຕົ້ນທີ່ດີ); ການຝຶກອົບຮົມການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີປະສິດຕິຜົນຕ້ອງໄດ້ຮັບການເສີມສ້າງແລະໄດ້ສອນໃນໄລຍະທີ່ເກີດຂຶ້ນເລື້ອຍໆ.
4. ຮັບມືພະນັກງານຂອງທ່ານເປັນລູກຄ້າທໍາອິດຂອງທ່ານ
ບໍ່ມີໃຜພໍໃຈໄດ້ຮັບການຮັບໃຊ້ໂດຍບຸກຄົນທີ່ບໍ່ພໍໃຈ. ພະນັກງານບໍ່ພໍໃຈຈະບໍ່ສ້າງລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມສຸກ. ດັ່ງນັ້ນ ຮັກສາພະນັກງານຂອງທ່ານດີໃຈ . Laura Lake - ປະເພດຂອງພະນັກງານທີ່ມີຄວາມພ້ອມແລະເຕັມໃຈທີ່ຈະມີມູນຄ່າແລະຊື່ນຊົມລູກຄ້າຂອງທ່ານ, ທ່ານ Laura Lake ກ່າວວ່າໃນເວລາທີ່ພະນັກງານຂອງທ່ານມີຄວາມສຸກ, ພວກເຂົາຈະຫວັງວ່າຈະເຮັດວຽກ,
5. ແກ້ໄຂບັນຫາຂອງລູກຄ້າຢ່າງລວດໄວແລະງ່າຍດາຍ
ບັນຫາຂອງລູກຄ້າແມ່ນໂອກາດດີທີ່ສຸດທີ່ຈະສ້າງລູກຄ້າທີ່ຊື່ສັດ. ການຄົ້ນຄວ້າໂດຍສະມາຄົມຕິດຕໍ່ພົວພັນລູກຄ້າໄດ້ພົບເຫັນວ່າຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າໄດ້ມີຜົນກະທົບນ້ອຍໆກ່ຽວກັບຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ; ມັນແມ່ນຈໍານວນເງິນຄວາມພະຍາຍາມທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງເຮັດເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ. ໃນຄວາມເປັນຈິງ, 94% ຂອງລູກຄ້າທີ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ບໍ່ຮູ້ວ່າພວກເຂົາຈະຊື້ອີກເທື່ອຫນຶ່ງຈາກບໍລິສັດນັ້ນ. ຮຽນຮູ້ວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດເພື່ອ ຈັດການກັບຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າ .
6. ສ້າງໂຄງການຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ
ໂຄງການຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າບໍ່ພຽງແຕ່ຊ່ວຍສ້າງລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມຍືນຍົງແຕ່ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານໄດ້ຮັບລູກຄ້າໃຫມ່. ຕົວຢ່າງ, ການສຶກສາຄົ້ນພົບວ່າຜູ້ຮັບຂອງລາງວັນຄວາມສັດຊື່ຮ້ານອາຫານແມ່ນສອງເທົ່າທີ່ຈະສົ່ງລູກຄ້າໃຫມ່ໃນທັນທີຫຼັງຈາກການຍົກເລີກລາງວັນ (Thanx). ບັນດາໂຄງການທີ່ມີຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ປະສົບຜົນສໍາເລັດຍັງສາມາດສ້າງບັນທັດຖານທາງທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍຂອງທ່ານຍ້ອນວ່າພວກເຂົາສະຫນອງແຮງຈູງໃຈໃຫ້ແກ່ລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການອີກເທື່ອຫນຶ່ງເພື່ອຊື້ເພີ່ມເຕີມ - ສະເຫມີມີລາຄາແພງແລະ ງ່າຍຕໍ່ການເພີ່ມຍອດຂາຍ .
7. ປະເມີນຄ່າບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານເລື້ອຍໆ
ຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າເປັນເຄື່ອງມືທີ່ດີສໍາລັບການປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າແລະຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ. ລູກຄ້າຂອງທ່ານຮູ້ຫນັງສືວ່າທ່ານມັກຫຼືບໍ່ຊອບກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານໂດຍປົກກະຕິໂດຍຜ່ານທາງອີເມວ, ໂທລະສັບຫຼືສື່ສັງຄົມ. ໃຊ້ການໂຕ້ຕອບເຫຼົ່ານີ້ເພື່ອກໍານົດບັນຫາທີ່ສອດຄ່ອງແລະປະຕິບັດຕາມພວກມັນ.
ທ່ານຄວນຈະແນ່ໃຈວ່າທ່ານຍັງຊອກຫາຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າທີ່ເວົ້າຫນ້ອຍລົງໂດຍການປະເມີນຜົນລູກຄ້າແລະ / ຫຼືການ ສໍາຫຼວດລູກຄ້າ .
ສໍາລັບທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ, ຄໍາແນະນໍາສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າຄວນຈະເປັນການປະເມີນແລະການປັບປຸງ. ການຍົກລະດັບການບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານໃນ 3 ຂັ້ນຕອນ ຈະສະແດງໃຫ້ທ່ານເຫັນວິທີທີ່ທ່ານສາມາດປັບປຸງອົງປະກອບພື້ນຖານຂອງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຫ້ບໍລິການຂະຫນາດນ້ອຍ.
ການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດ: ວິທີການສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ
ຈືຂໍ້ມູນກົດລະບຽບທອງ, ປິ່ນປົວລູກຄ້າຕາມວິທີທີ່ທ່ານຢາກຈະໄດ້ຮັບການປິ່ນປົວ? ວ່າບໍ່ມີພຽງພໍທີ່ດີໃນໂລກທີ່ລູກຄ້າມີທາງເລືອກທີ່ແຕກຕ່າງກັນຫຼາຍດັ່ງທີ່ Matthew Hudson ຊີ້ໃຫ້ເຫັນໃນ ວິທີການສ້າງຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ . ແທນທີ່ຈະປິ່ນປົວລູກຄ້າຕາມວິທີທີ່ພວກເຂົາຢາກໄດ້ຮັບການປິ່ນປົວ. ບົດຂຽນເຫຼົ່ານີ້, ເຊິ່ງກວມເອົາການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດໃນການບໍລິການລູກຄ້າ, ຈະສະແດງໃຫ້ທ່ານເຫັນວ່າ: