ພະນັກງານ, ຜູ້ບໍລິຫານ, ນັກພັດທະນາເປີດເຜີຍຄວາມທ້າທາຍຫຼາຍຂຶ້ນໃນລະບົບ Fedex
ບໍ່ດົນຫລັງຈາກເລື່ອງ ການບໍລິການລູກຄ້າ FedEx ເດີມຖືກຈັດພີມມາ, Teresa W. ຈາກຫ້ອງການບໍລິສັດ FedEx ໄດ້ຮ້ອນຢູ່ໃນເສັ້ນທາງຂອງຂ້ອຍ. ດ້ວຍຄວາມດຸຫມັ່ນຢ່າງຮຸນແຮງແລະຄວາມທົນທານທີ່ບໍ່ໄດ້ຮັບການສະແດງໂດຍບັນດາພະນັກງານ FedEx ອື່ນໆ, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຕະຫລອດເວລາທີ່ສອງອາທິດ Fedex ຂອງຂ້າພະເຈົ້າ, Teresa W. ສົ່ງອີເມວ, ເຮັດໂທລະສັບ, ແລະປະໄວ້ຂໍ້ຄວາມທີ່ມີທຸກອີເມວ ແລະໂທລະສັບມືຖືທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຊື່ຂອງຂ້ອຍແລະການຂົນສົ່ງທີ່ບໍ່ດີຂອງຂ້ອຍ. ຂ້າພະເຈົ້າຮູ້ຈັກຄວາມພະຍາຍາມຮ່ວມກັນ, ແລະຂ້າພະເຈົ້າຢາກຮູ້ກ່ຽວກັບຈຸດປະສົງຂອງການຕິດຕໍ່. ດັ່ງນັ້ນ, ແນ່ນອນ, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ໂທຫານາງ.
ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ໃຊ້ເວລາ 45 ນາທີໃນໂທລະສັບທີ່ມີ Teresa, ຜູ້ທີ່ກໍານົດຕົວເອງວ່າເປັນ "ຜູ້ທີ່ລາຍງານໂດຍກົງກັບການຄຸ້ມຄອງບໍລິຫານ", ແລະນາງບໍ່ສາມາດເປັນຕົວແທນ FedEx ທີ່ດີກວ່າ. ມັນອາດຈະເປັນວ່ານາງເປັນພຽງແຕ່ການບໍລິການດ້ານການບໍລິການໃນລະດັບກາງທີ່ສວຍງາມ, ແຕ່ຂ້ອຍຕ້ອງການທີ່ຈະເຊື່ອວ່ານາງມີຄວາມຈິງໃຈ, ສະນັ້ນຂ້ອຍໄດ້ໃຫ້ຜົນປະໂຫຍດຂອງຄວາມສົງໄສ.
ການສົນທະນາໄດ້ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍຄໍາແກ້ຕົວຈາກ Teresa ແທນບໍລິສັດຂອງເຈົ້າເຊິ່ງເປັນບ່ອນທີ່ດີເລີດທີ່ຈະເລີ່ມຕົ້ນ. ນີ້ແມ່ນປະຕິບັດຕາມຄໍາຖະແຫຼງທີ່ວ່າ "ຂ້ອຍຫວັງວ່າທ່ານໄດ້ຕິດຕໍ່ພວກເຮົາກ່ອນທີ່ທ່ານຈະຂຽນບົດຄວາມ" ເຊິ່ງເປັນຄວາມຜິດພາດ. ຫຼັງຈາກເຕືອນ Teresa ວ່າສາມລູກຄ້າທີ່ແຕກຕ່າງກັນໄດ້ຕິດຕໍ່ກັບ FedEx ບໍ່ຫນ້ອຍກວ່າສອງສິບເທົ່າໂດຍຜ່ານໂທລະສັບ, ອີເມລ, ແລະສື່ສັງຄົມ, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ຖາມນາງວ່າ "ຕິດຕໍ່" ລູກຄ້າໄດ້ຖືກຄາດຫວັງວ່າຈະເຮັດແນວໃດ.
ຄໍາແກ້ຕົວທີ່ 2 ແມ່ນຄໍາຕອບທີ່ຂ້ອຍໄດ້ຮັບຄໍາຖາມນັ້ນແລະຫົວເລື່ອງໄດ້ປ່ຽນແປງຢ່າງໄວວາ.
ໃນເວລາທີ່ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ຖາມ Teresa ໂດຍກົງວ່າຈຸດປະສົງຂອງການໂທແມ່ນຫຍັງ, ນາງບອກຂ້າພະເຈົ້າວ່າຜູ້ບໍລິຫານຢູ່ໃນລະດັບສູງສຸດຂອງ FedEx ຮູ້ເຖິງປະສົບການຂອງຂ້ອຍແລະຕ້ອງການຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມເພື່ອວ່າພວກເຂົາຈະສາມາດກໍານົດສິ່ງທີ່ປະຕິບັດ, ຖ້າມີ, ປະຕິບັດໃນການຕອບໂຕ້. ອີກເທື່ອຫນຶ່ງ, ຂ້າພະເຈົ້າຕ້ອງການທີ່ຈະເຊື່ອວ່ານາງມີຄວາມຈິງໃຈດັ່ງນັ້ນຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ເລົ່າເຖິງການທ້າທາຍທັງຫມົດໃນລາຍລະອຽດສັບສົນ.
ໃນບົດລາຍງານລາຍລັກອັກສອນຕົ້ນສະບັບຂອງເລື່ອງນີ້, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ປະໄວ້ຫຼາຍລາຍລະອຽດກ່ຽວກັບສາມເຫດຜົນຍ້ອນວ່າມັນສັບສົນຫລາຍເກີນໄປທີ່ຈະອະທິບາຍໄດ້ງ່າຍເພາະກ່ອນນີ້ຂ້ອຍເປັນແຟນ FedeEx ໃຫຍ່ແລະພະຍາຍາມທີ່ຈະກະລຸນາແລະເພາະວ່າ ບໍ່ແມ່ນຈຸດແທ້ຂອງເລື່ອງເດີມ. ແຕ່ລາຍລະອຽດກ່ຽວກັບ gory ແມ່ນຈຸດສໍາຄັນຕໍ່ Teresa ເພື່ອໃຫ້ນາງໄດ້ຍິນມັນທັງຫມົດ.
Teresa ແມ່ນຜູ້ທີ່ໂຊກດີທີ່ຈະໄດ້ຍິນກ່ຽວກັບລະບົບປະຕິບັດງານຂອງແຕ່ລະຄົນທີ່ສອງຄົນຫຼືຫຼາຍກ່ວາສອງຄົນຕໍ່ກັບພະນັກງານ FedEx ແຕ່ລະຄົນ, ຂໍ້ມູນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ຄວາມບໍ່ເຂົ້າໃຈ, ການລົ້ມລະລາຍຂອງຂະບວນການ, ຄວາມລົ້ມເຫລວຂອງລະບົບ , ຄໍາຫມັ້ນສັນຍາທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ການຂາດການຕິດຕາມ, ຈໍານວນການຕິດຕາມທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງແລະບໍ່ມີຕົວຈິງ, ຊຸດທີ່ບໍ່ໄດ້ຖືກປະຖິ້ມໄວ້ໃນຊັ້ນຄັງສໍາລັບຫຼາຍກວ່າຫນຶ່ງອາທິດ, ແລະຄວາມພະຍາຍາມຢ່າງບໍ່ຢຸດຢັ້ງໄດ້ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າສາມຄົນທີ່ອຶດອັດທີ່ຈະບັງຄັບໃຫ້ພະນັກງານ FedEx unmotivated ເພື່ອຈັດຮຽງມັນຫມົດ.
ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ກ່າວໃນບົດຄວາມທໍາອິດ, ຂ້າພະເຈົ້າເວົ້າກັບ Teresa, ແລະຂ້າພະເຈົ້າຈະເວົ້າອີກເທື່ອຫນຶ່ງ. ຖ້າຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບທີ່ຢູ່ທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງອາດຈະເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມສັບສົນສອງອາທິດ, ຫຼັງຈາກນັ້ນ FedEx ມີບາງສິ່ງທ້າທາຍທີ່ຮ້າຍແຮງແລະບໍລິສັດ FedEx ຢູ່ໃນໂລກທີ່ເປັນອັນຕະລາຍ.
ນາງ Teresa ໄດ້ຟັງທຸກຄໍາເວົ້າທີ່ສັບສົນ, ຖາມຄໍາຖາມທີ່ຊັດເຈນແລະຫລັງຈາກນາງຮູ້ສຶກວ່ານາງເຂົ້າໃຈມັນທັງຫມົດເວົ້າວ່ານາງ "ຕົກໃຈ, ຕົກໃຈແລະອາຍ." ນາງມີຄວາມຈິງໃຈແລະຂ້ອຍຕ້ອງການທີ່ຈະເຊື່ອວ່ານາງເປັນ, ສະນັ້ນຂ້ອຍໄດ້ໃຫ້ຜົນປະໂຫຍດຂອງຄວາມສົງໄສຂອງນາງ.
ແລະຫຼັງຈາກນັ້ນມັນແມ່ນການຫັນໄປຖາມຄໍາຖາມ, ແລະນາງ Teresa ຂ້ອນຂ້າງເຕັມໃຈດ້ວຍເວລາຂອງນາງໃນການອະນຸຍາດໃຫ້ຂ້ອຍເຮັດ.
ຄໍາຖາມຂອງຂ້ອຍແລະຄໍາຕອບຂອງທ້າວ Teresa (ຄໍາເວົ້າ) ແມ່ນ:
ຂ້ອຍ: ນີ້ແມ່ນປະເພດຂອງປະສົບການທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງຄາດຫວັງວ່າທຸກຄັ້ງທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດຜິດພາດຄືຈໍານວນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງຢູ່ໃນຖະຫນົນທີ່ຢູ່?
Teresa: ແນ່ນອນບໍ່.
ຂ້ອຍ: ອີງຕາມວິທີທີ່ທ່ານຮູ້ວ່າລະບົບຄວນເຮັດວຽກ, ບ່ອນໃດທີ່ມັນລົ້ມເຫລວ?
Teresa: ມີຄວາມລົ້ມເຫລວກັບຜູ້ຂັບຂີ່, ຜູ້ສົ່ງ, ຄັງສິນຄ້າ, ຄວາມລົ້ມເຫລວຈໍານວນຫລາຍກັບການບໍລິການລູກຄ້າ, ຂໍ້ມູນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ຄວາມລົ້ມເຫຼວທີ່ຈະ escalate ກັບ "ສະຫນັບສະຫນູນ" ຜູ້ທີ່ສາມາດແຊກແຊງ, ແລະຊ້ໍາຊ້ໍາໃນການສື່ສານກັບທັງຫມົດຂ້າງເທິງ.
ຂ້ອຍ: ຂໍ້ມູນທີ່ຂ້ອຍໄດ້ຮັບ (ສາມຄັ້ງໂດຍສາມຄົນທີ່ແຕກຕ່າງກັນ) ກ່ຽວກັບແບບຟອມທີ່ຈະສົ່ງຂໍ້ມູນທີ່ຖືກຕ້ອງບໍ?
Teresa: ບໍ່
ຂ້ອຍ: ຜູ້ຂັບຂີ່ຄັ້ງທໍາອິດຄວນເອີ້ນລູກຄ້າເມື່ອເຂົາຮູ້ວ່າມີຂໍ້ຜິດພາດກ່ຽວກັບທີ່ຢູ່?
Teresa: ບໍ່ແມ່ນ (ມັນເປັນການເປີດເຜີຍໃຫມ່ກັບຂ້ອຍວ່າຄົນຂັບ FedEx ບໍ່ໄດ້ຮັບອະນຸຍາດໃຫ້ນໍາໃຊ້ໂທລະສັບມືຖືໃນເວລາໂມງ, ເນື່ອງຈາກບັນຫາ "ຄວາມປອດໄພ" ແລະ "ຜົນຜະລິດ".)
ຂ້ອຍ: ບໍ່ມີໃຜໃຊ້ເບີໂທລະສັບທີ່ຜູ້ຂົນສົ່ງຕ້ອງມີໃຫ້ບໍ?
Teresa: ການ ແພດ
ຂ້ອຍ: ມັນແມ່ນຄົນຂັບດຽວກັນທີ່ບໍ່ສາມາດຊອກຫາເຮືອນຫລືຊຸດໄດ້ຫຼາຍຄັ້ງ?
Teresa: ບໍ່, ມັນແມ່ນຄົນຂັບລົດທີ່ແຕກຕ່າງກັນແລະພວກເຂົາຄວນຈະໄດ້ຮັບການສື່ສານກັບແຕ່ລະຄົນ, ແຕ່ເບິ່ງຄືວ່າບໍ່. (ອີກເທື່ອຫນຶ່ງເປີດເຜີຍໃຫມ່ແມ່ນວ່າມີຄົນຂັບລົດ / ລົດບັນທຸກຕ່າງໆສໍາລັບແພກເກດ Ground ແລະ Express).
ຂ້ອຍ: ເປັນຫຍັງຈຶ່ງບໍ່ມີຜູ້ບໍລິການລູກຄ້າຈໍານວນຫລາຍທີ່ມີສ່ວນກ່ຽວຂ້ອງຮັບຜິດຊອບສະຖານະການແລະເຮັດວຽກແບບຢ່າງເພື່ອແກ້ໄຂມັນ?
Teresa: ພຽງແຕ່ບໍລິການລູກຄ້າ "ຜູ້ສະຫນັບສະຫນູນ" ມີເວລາແລະຊັບພະຍາກອນທີ່ຈະດູແລຂົນສົ່ງທີ່ຫຍຸ້ງຍາກ. ສະຖານະການຕ້ອງໄດ້ຮັບການເລື່ອນຂຶ້ນໄປຫາຜູ້ສະຫນັບສະຫນູນຫນຶ່ງ.
ຂ້ອຍ: ເຮັດແນວໃດແລະເວລາທີ່ການຂົນສົ່ງບັນຫາໄດ້ຮັບການເພີ່ມຂຶ້ນຕໍ່ຜູ້ສະຫນັບສະຫນູນແນວໃດ?
Teresa: ຖ້າລູກຄ້າບໍ່ພໍໃຈ, ພວກເຂົາສາມາດຮ້ອງຂໍໃຫ້ມີການເພີ່ມຂື້ນ.
ຂ້ອຍ: ລູກຄ້າຮູ້ວິທີທີ່ຈະເອີ້ນວ່າ "escalation?"
Teresa: ຄືກັນກັບທ່ານຮູ້ຈັກຂໍໃຫ້ຜູ້ຈັດການໃນທຸກສະຖານະການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ທ່ານບໍ່ພໍໃຈກັບ.
ຂ້າພະເຈົ້າ: ບໍ່ຄວນເປັນຜູ້ບໍລິການລູກຄ້າຫຼາຍຄົນທີ່ໄດ້ມີສ່ວນຮ່ວມໃນການຕັດສິນໃຈເຮັດບັນຫາໂດຍບໍ່ຕ້ອງລໍຖ້າລູກຄ້າຮ້ອງຂໍໃຫ້ມີການເພີ່ມຂື້ນ?
Teresa: ແມ່ນແລ້ວ.
ການແລກປ່ຽນນີ້ໄດ້ຕອບຄໍາຖາມທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດທີ່ຂ້າພະເຈົ້າເຄີຍເປັນລູກຄ້າ FedEx ແລະຂ້າພະເຈົ້າຊື່ນຊົມຄວາມອົດທົນຂອງ Teresa ໃນການຕອບຄໍາຖາມທັງຫມົດ.
ຂ້ອຍບໍ່ແນ່ໃຈວ່າສິ່ງທີ່ຜູ້ນໍາ FedEx ໄດ້ຖາມຫຼືຈະຂໍເປັນການຕິດຕາມຕໍ່ການເຮັດທຸລະກໍານີ້, ແຕ່ຖ້າຂ້ອຍເປັນສະມາຊິກຂອງທີມຜູ້ບໍລິຫານທີ່ຂ້ອຍຈະມີຫຼາຍ. ສອງຄໍາຖາມທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດທີ່ຂ້າພະເຈົ້າຫວັງວ່າຜູ້ນໍາ FedEx ໄດ້ຖືກຂໍໃນການຕອບສະຫນອງຕໍ່ສະຖານະການສະເພາະນີ້: :: ຂໍ້ຍົກເວັ້ນ "ດີ?
2) ພະນັກງານທີ່ຕິດຕໍ່ກັບລູກຄ້າໂດຍກົງຄິດແນວໃດກ່ຽວກັບວິທີທີ່ພວກເຮົາສາມາດຈັດການກັບການຍົກເວັ້ນບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາໄດ້ດີກວ່າ?
ເພີ່ມເຕີມ: ວິທີການຊອກຫາແລະເອົາບັນດາອຸປະສັກໃຫ້ກັບບໍລິການລູກຄ້າພິເສດ >>
ຂ້ອຍຕ້ອງເວົ້າວ່າຕໍາແຫນ່ງທີ່ພະນັກງານ FedEx ໄດ້ປະຕິບັດກ່ຽວກັບການຈັດການ "ຂໍ້ຍົກເວັ້ນ" ແມ່ນສິ່ງຫນຶ່ງທີ່ຍັງເປັນສິ່ງທີ່ຫນ້າເສົ້າໃຈທີ່ສຸດຕໍ່ຂ້ອຍ. ໃນການອ່ານຜ່ານຄໍາເຫັນທີ່ຕອບສະຫນອງຕໍ່ບົດຄວາມຕົ້ນສະບັບ, ມີຫລາຍໆຄົນທີ່ກໍານົດຕົນເອງວ່າເປັນພະນັກງານ FedEx (ລວມທັງຄູ່ຜົວເມຍຜູ້ທີ່ໄດ້ຖອນຄໍາຄິດເຫັນຂອງເຂົາເຈົ້າຕໍ່ມາ). ຕໍາແຫນ່ງທີ່ສອດຄ້ອງກັນຂອງພວກເຂົາແມ່ນຖ້າລູກຄ້າເຮັດຜິດ, ຫຼັງຈາກນັ້ນລູກຄ້າຄວນຮັບຜິດຊອບ ບໍລິການ ໃດກໍ່ຕາມທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບຫຼັງຈາກຄວາມຜິດພາດນັ້ນ.
Wow ດັ່ງນັ້ນນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າເງື່ອນໄຂແລະເງື່ອນໄຂ FedEx ຄວນອ່ານບາງສິ່ງບາງຢ່າງເຊັ່ນນີ້ ...
"FedEx ມຸ່ງຫມັ້ນທີ່ຈະໃຫ້ບໍລິການທີ່ໃຊ້ໃນເວລາທີ່ມີລະບົບປະຕິບັດການທີ່ມີອຸປະກອນການທະຫານທີ່ສໍາຄັນຂອງທ່ານໃນເວລາທີ່ເວລາໃດກໍ່ຕາມເວລາໃດກໍ່ຕາມ, ມະນຸດທີ່ຢູ່ຝ່າຍຜູ້ສົ່ງຂອງການເຮັດທຸລະກໍາເຮັດໃຫ້ທຸກປະເພດຜິດພາດ, ເວລາທີ່ FedEx ບໍ່ຮັບຜິດຊອບຕໍ່ສິ່ງທີ່ເຮັດຫຼືບໍ່ ຫລັງຈາກນັ້ນ, ເຖິງແມ່ນວ່າແພັກເກັດຢູ່ໃນຄອບຄອງຂອງ FedEx ແລະສູນເສຍໃນລະບົບການປຸງແຕ່ງ Fedex, ກະລຸນາສັງເກດວ່າບໍ່ມີລະບົບທີ່ສາມາດເຮັດໄດ້ໃນການຈັດການສິ່ງຕ່າງໆເຊັ່ນຄວາມຜິດພາດທີ່ຢູ່ແລະຄວາມຜິດພາດດັ່ງກ່າວອາດເຮັດໃຫ້ມີການຂົນສົ່ງສອງມື້ ໄລຍະເວລາສອງອາທິດຫຼືຫຼາຍກວ່ານີ້ເພື່ອໃຫ້, ໂດຍອີງໃສ່ໄລຍະເວລາແລະຄວາມພະຍາຍາມທີ່ຜູ້ຂົນສົ່ງຈະເຕັມໃຈທີ່ຈະຂະຫຍາຍເພື່ອຊ່ວຍ FedEx ໃນການຊອກຫາວິທີການຈັດການກັບຂໍ້ຍົກເວັ້ນ. "
ນີ້ບໍ່ແມ່ນປະເພດຂອງການຕົກລົງທີ່ຂ້ອຍເຄີຍຄິດວ່າ FedEx ມີລູກຄ້າຂອງຕົນ. ມັນຫນ້າເສຍດາຍ, ໄດ້ຮັບຕໍາແຫນ່ງທີ່ໄດ້ຖືກປະຕິບັດຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໂດຍພະນັກງານ FedEx ໃນການຂົນສົ່ງຫຼ້າສຸດຂອງຂ້ອຍ. ຍົກເວັ້ນຕໍາແຫນ່ງ Teresa. ນາງຕ້ອງການທີ່ຈະແຈ້ງໃຫ້ຂ້ອຍຮູ້ວ່າຄວາມຄິດເຫັນທີ່ສະແດງອອກໂດຍນັກຂຽນບລັອກບໍ່ແມ່ນຕົວແທນຂອງຕໍາແຫນ່ງຢ່າງເປັນທາງການຂອງບໍລິສັດ. ການປະຕິເສດດັ່ງກ່າວ, ແນ່ນອນ, ໄດ້ເປີດເຜີຍຄວາມແຕກແຍກລະຫວ່າງຈຸດປະສົງຂອງບໍລິສັດແລະຄວາມເປັນຈິງແລ້ວ.
ເບິ່ງຍັງ: Red Robin ເຮັດໃຫ້ຄວາມລົ້ມເຫຼວໃນການສົບຜົນສໍາເລັດ»
ຕົວຈິງແລ້ວ, ມີການເຊື່ອມຕໍ່ບໍ່ຫຼາຍປານໃດ. ແລະ Teresa ບອກຂ້າພະເຈົ້າວ່າຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປຂອງນາງແມ່ນເພື່ອສົ່ງບົດລາຍງານທີ່ລະບຸໄວ້ກ່ຽວກັບຜູ້ທີ່ບໍ່ຕິດຕໍ່ກັບຜູ້ບໍລິຫານ FedEx ເພື່ອໃຫ້ພວກເຂົາສາມາດໄດ້ຮັບການປຶກສາຫາລືພ້ອມກັນກັບ "ໂອກາດການຝຶກສອນ". ຂ້າພະເຈົ້າຕ້ອງການທີ່ຈະເຊື່ອວ່າບົດລາຍງານດັ່ງກ່າວຈະຖືກຍື່ນແລະອ່ານດັ່ງນັ້ນຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ເລືອກທີ່ຈະເຊື່ອນາງ.
ແຕ່ພຽງແຕ່ໃນກໍລະນີ, ຂ້າພະເຈົ້າມີສ່ວນຫນຶ່ງສຸດທ້າຍຂອງເລື່ອງທີ່ຈະເປັນບົດລາຍງານຕິດຕາມຂອງຂ້າພະເຈົ້າເອງກັບທີມງານຂອງ FedEx.
ໃນໄລຍະການສົນທະນາຂອງຂ້າພະເຈົ້າກັບ Teresa, ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ສະແດງຄວາມເຊື່ອຂອງຂ້າພະເຈົ້າວ່າຜູ້ທີ່ໄດ້ຮັບການຫຸ້ມຫໍ່ບໍ່ຄວນຄິດຄ່າຂົນສົ່ງຍ້ອນວ່າມັນໃຊ້ເວລາສອງອາທິດແທນທີ່ຈະເປັນສອງມື້ແລະກໍ່ເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມສັບສົນຫຼາຍ. Teresa ໄດ້ຕົກລົງແລະບອກຂ້າພະເຈົ້າວ່າບໍ່ມີຫຍັງທີ່ຖືກຄິດຄ່າທໍານຽມກັບບັດເຄດິດຂອງຜູ້ຮັບ, ແລະຫມັ້ນໃຈຂ້ອຍວ່າບໍ່ມີຫຍັງ.
ຫລັງຈາກທີ່ 45 ນາທີກັບໂທລະສັບ Teresa ຂ້ອຍຮູ້ສຶກດີຂຶ້ນອີກກ່ຽວກັບ FedEx ອີກເທື່ອຫນຶ່ງແລະພິຈາລະນາຄວາມເປັນໄປໄດ້ວ່າປະສົບການທີ່ບໍ່ດີຂອງຂ້ອຍມີຄວາມຜິດປະກະຕິ.
ທີ່ອາຍຸປະມານຫນຶ່ງອາທິດຈົນກ່ວາຜູ້ຮັບຂອງການຂົນສົ່ງທີ່ບໍ່ດີໄດ້ຕິດຕໍ່ກັບຂ້າພະເຈົ້າເພື່ອບອກຂ້າພະເຈົ້າວ່າ, ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ໄດ້ຖືກຄິດຄ່າທໍານຽມສໍາລັບການຂົນສົ່ງຫຼັງຈາກທັງຫມົດ. ພຣະອົງຍັງໄດ້ສົ່ງຕໍ່ຂ້າພະເຈົ້າສໍາເນົາອີເມວຕໍ່ໄປນີ້ທີ່ລາວໄດ້ຮັບຈາກ FedEx ກ່ຽວກັບມັນ ...
"Hello [customer name]:
ຂ້າພະເຈົ້າຂໍໂທດສໍາລັບການປ່ອຍສິນເຊື່ອທີ່ບໍ່ໄດ້ອອກສໍາລັບການຂົນສົ່ງຂອງທ່ານ. ຫມາຍເລກຕິດຕາມໃຫມ່ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງເວລາທີ່ຄໍາຫມັ້ນສັນຍາໄດ້ພົບກັບ, ດັ່ງນັ້ນລະບົບອັດຕະໂນມັດໄດ້ຍົກເລີກການປ່ອຍສິນເຊື່ອ.
ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ເວົ້າກັບພະແນກບໍລິການລາຍຮັບຂອງພວກເຮົາກ່ຽວກັບບັນຫານີ້. ໃນເຊົ້າມື້ນີ້, ພວກເຂົາໄດ້ອອກສິນເຊື່ອສໍາລັບຄ່າຂົນສົ່ງ. ຂໍອະນຸຍາດໃຫ້ 48 ຫາ 72 ຊົ່ວໂມງສໍາລັບການປ່ອຍສິນເຊື່ອທີ່ຈະປາກົດໃນບັດເຄຣດິດຂອງທ່ານ.
ແທນ FedEx, ຂ້າພະເຈົ້າຂໍໂທດສໍາລັບຄວາມຫຍຸ້ງຍາກຫຼືຄວາມບໍ່ສະບາຍທີ່ອາດເກີດຂື້ນໂດຍເລື່ອງນີ້.
Warm regards,
FedEx Sylvia "
ຈຸດ, ເກມ, ແລະຫາໄປ "ລະບົບ." ຂ້າພະເຈົ້າບໍ່ສາມາດຢຸດເຊົາການຫົວເລາະໄດ້.
" ລະບົບ " ໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງເວລາສຸດທ້າຍວ່າມັນມີຫນ້າທີ່ຮັບຜິດຊອບແລະມີອໍານາດຫຼາຍກວ່າ "ຜູ້ທີ່ລາຍງານໂດຍກົງກັບການຄຸ້ມຄອງບໍລິຫານ." ຄໍາສັນຍາທີ່ແຕກຫັກອີກ. ອີກສອງລະດັບການຕອບສະຫນອງຂອງພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າຕ້ອງການ. ຂໍໂທດອີກຢ່າງຫນຶ່ງ.
(ບໍ່ວ່າມັນຈະເບິ່ງຄືແນວໃດ, ຂ້ອຍມີຄວາມເມດຕາຫຼາຍກວ່າສໍາລັບພະນັກງານ FedEx ກ່ວາຄວາມໂຫດຮ້າຍເພາະວ່າຂ້ອຍຮູ້ວ່າມັນຄ້າຍຄືຄົນທີ່ຢູ່ໃນລະຫວ່າງລູກຄ້າຂອງມະນຸດທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການຂອງມະນຸດແລະລະບົບທີ່ບໍ່ເປັນທໍາມະຊາດທີ່ມີຂະບວນການທີ່ບໍ່ເຂັ້ມແຂງ ໃຫ້ບໍລິການຄວາມຕ້ອງການເຫຼົ່ານັ້ນ.)
ກັບການໂຈມຕີທາງອິນເຕີເນັດສຸດທ້າຍນີ້, FedEx "ລະບົບ" ລົບລ້າງຄວາມສົງໃສໃດໆທີ່ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ກ່ຽວກັບຄວາມຄາດຫວັງຂອງຂ້າພະເຈົ້າທີ່ສູງເກີນໄປແລະການປະເມີນຂອງຂ້າພະເຈົ້າເປັນການຍາກເກີນໄປ. ຂ້າພະເຈົ້າຢືນຢູ່ໃນສະຫຼຸບຕົ້ນສະບັບຂອງຂ້າພະເຈົ້າວ່າພະນັກງານທີ່ເປັນ ທາດຂອງ "ລະບົບ" ຈະສິ້ນສຸດການໃຊ້ຈ່າຍເວລາຫລາຍເກີນໄປທີ່ພະຍາຍາມແກ້ໄຂການເຮັດທຸລະກໍາແລະການພົວພັນເຊິ່ງເປັນຂໍ້ຍົກເວັ້ນຕໍ່ລະບົບ.
ເພີ່ມເຕີມ: ຍຸດທະສາດການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ພົວພັນກັບການສ້ອມແປງ >>
ແລະເພື່ອວ່າ, ຂ້າພະເຈົ້າຈະເພີ່ມວ່າເປັນສິ່ງທີ່ມະນຸດມີສ່ວນຮ່ວມໃນສ່ວນໃດຫນຶ່ງຂອງການເຮັດທຸລະກໍາ, ຈະມີຂໍ້ຍົກເວັ້ນສະເຫມີ. ດັ່ງນັ້ນ, ທ່ານອາດຈະຄິດກ່ຽວກັບວິທີການຈັດການກັບຂໍ້ຍົກເວັ້ນໃນທາງທີ່ບໍ່ຕໍ່ເນື່ອງກັບລູກຄ້າ. ນັ້ນແມ່ນ, ແນ່ນອນ, ຖ້າທ່ານຕ້ອງການທີ່ຈະສືບຕໍ່ມີ ລູກຄ້າ .
ໃນເວລາສຸດທ້າຍທີ່ຂ້າພະເຈົ້າຍ້າຍທີ່ຢູ່ອາໄສ, ແທນທີ່ຈະຈ້າງບໍລິສັດເຄື່ອນຍ້າຍ, ຂ້າພະເຈົ້າຕັດສິນໃຈທີ່ຈະສົ່ງສິນຄ້າຂອງຂ້ອຍໄປໃນຫ້ອງທີ່ໃຊ້ FedEx. ທັງຫມົດຂອງການຄອບຄອງຂອງຂ້າພະເຈົ້າຂອງໂລກໃນຫລາຍສິບຫ້ອງທີ່ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫລາຍພັນໂດລາເພື່ອສົ່ງຂ້າມປະເທດ - ຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ໃຫ້ມັນທັງຫມົດກັບ FedEx. ແລະເຖິງແມ່ນວ່ານີ້ແມ່ນການເລືອກທີ່ມີລາຄາແພງກວ່າ, ຂ້ອຍໄດ້ຕັດສິນໃຈວ່າມັນເປັນມູນຄ່າສໍາລັບເຫດຜົນຫນຶ່ງ. ຂ້ອຍເຊື່ອ FedEx ແລະຂ້ອຍບໍ່ໄວ້ວາງໃຈບໍລິສັດເຄື່ອນທີ່ທີ່ຂ້ອຍເຄີຍເຮັດທຸລະກິດກັບກ່ອນ.
ຂ້າພະເຈົ້າໄວ້ວາງໃຈວ່າ FedEx ຈະຈັດການກັບການດູແລຂອງຂ້ອຍແລະ FedEx ຈະໄດ້ຮັບການຄອບຄອງຂອງໂລກທັງຫມົດຈາກຈຸດ A ຫາຈຸດ B ໂດຍບໍ່ເສຍຄ່າ. ຂ້າພະເຈົ້າເຊື່ອວ່າຖ້າມີ ການລົ້ມເຫລວບໍລິການ ໃດໆຕາມວິທີທີ່ FedEx ຈະມີການບໍລິການທີ່ເຫມາະສົມໃນການຈັດການກັບມັນ. ຂ້ອຍເຊື່ອ FedEx ໂດຍບໍ່ມີການຈອງເພາະພວກເຂົາໄດ້ຮັບມັນ - ຫນຶ່ງໃນການຊື້ຂາຍ, ຫນຶ່ງໃນເວລາສົ່ງແລະປະສົບການການບໍລິການທີ່ດີກວ່າຫນຶ່ງໃນເວລາ.
ຜູ້ບໍລິໂພກທຸກຄົນໃນໂລກຕ້ອງການທີ່ຈະມີຄວາມເຊື່ອຫມັ້ນຄົບຖ້ວນ, ບໍ່ມີຄວາມກົດດັນແລະບໍ່ຫມັ້ນໃຈໃນທຸກໆບໍລິສັດທີ່ພວກເຂົາເຮັດທຸລະກິດ. ມັນເຈັບປວດໃຫ້ຂ້າພະເຈົ້າວ່າບ່ອນທີ່ມີຄວາມຫມັ້ນໃຈຄົບຖ້ວນແລ້ວ, ໃນປັດຈຸບັນມີຄວາມສົງໃສແລະຄວາມບໍ່ຫມັ້ນໃຈໃນສາຍພົວພັນຂອງຂ້ອຍກັບ FedEx. ມັນ annoys ຂ້າພະເຈົ້າວ່າຂ້າພະເຈົ້າໃນປັດຈຸບັນຈະຊອກຫາສໍາລັບການທົດແທນ FedEx ສໍາລັບການຂົນສົ່ງໃນອະນາຄົດທີ່ມີຄວາມສໍາຄັນຫຼືເວລາທີ່ມີຄວາມອ່ອນໄຫວ. ມັນເນັ້ນຫນັກວ່າຂ້ອຍຈະມີຄວາມບໍ່ແນ່ນອນທີ່ຕິດກັບປະສົບການການຂົນສົ່ງຂອງຂ້ອຍອີກເທື່ອຫນຶ່ງ.
ເພີ່ມເຕີມ: ວິທີການບໍລິການລູກຄ້ານ້ອຍໆຂອງ Panera ບໍ່ສາມາດມີຜົນກະທົບທາງລົບຕໍ່ຜົນສໍາເລັດໃນອະນາຄົດ >>
ມັນບໍ່ແມ່ນຄວາມຜິດພາດ FedEx ທີ່ບໍ່ສາມາດຍົກເລີກການເຊື່ອຖືທີ່ FedEx ໄດ້ສ້າງຂຶ້ນກັບຂ້ອຍຫລາຍປີ. ແພກເກດສຸດທ້າຍໄດ້ເຮັດໃຫ້ມັນຈຸດຫມາຍປາຍທາງແລະໃນຫນຶ່ງຊິ້ນ. ມັນຍັງເປັນການລົ້ມເຫລວ, ແຕ່ມັນກໍ່ເປັນການຍົກເວັ້ນ.
ເຫດຜົນທີ່ແທ້ຈິງທີ່ FedEx ສູນເສຍຄວາມໄວ້ວາງໃຈຂອງຂ້ອຍແມ່ນຍ້ອນວ່າການເຮັດທຸລະກໍາທີ່ອອກມາຈາກປະກະຕິເປີດເຜີຍໃຫ້ຂ້ອຍຮູ້ວ່າລະບົບ FedEx ຖືກສ້າງຂຶ້ນເພື່ອເຮັດວຽກດີພາຍໃຕ້ສະຖານະການທີ່ສົມບູນແບບແຕ່ບໍ່ໄດ້ຢູ່ໃນສະພາບທີ່ບໍ່ດີ. ແລະຫນ້າເສົ້າໃຈ, ພະນັກງານ FedEx ເບິ່ງຄືວ່າບໍ່ໄດ້ຮັບການສະຫນັບສະຫນູນທີ່ດີແລະບໍ່ມີການກະຕຸ້ນການຈັດການເພື່ອຈັດການກັບສະຖານະການທີ່ບໍ່ສົມບູນແບບ.
ມີຄວາມຕ້ອງການຄວາມໄວ້ວາງໃຈຂອງລູກຄ້າໃນເວລາທີ່ທຸກຢ່າງບໍ່ສົມບູນ ບໍ່ມີການປ່ຽນແທນຄວາມໄວ້ວາງໃຈຂອງລູກຄ້າເມື່ອທຸກສິ່ງທຸກຢ່າງຜິດພາດ.
ເລື່ອງນີ້ແລະເລື່ອງທີ່ຜ່ານມາບໍ່ໄດ້ຂຽນເປັນການລົງໂທດ FedEx. ມັນເປັນພຽງແຕ່ການສຶກສາກໍລະນີຜູ້ນໍາແລະເຕັກໂນໂລຢີທີ່ລະມັດລະວັງ. ບໍ່ວ່າທ່ານຕ້ອງການຫຍັງ, ສະຖານະການການບໍລິການລູກຄ້າ, ການຕອບສະຫນອງ, ແລະຜົນໄດ້ຮັບນີ້ບໍ່ແມ່ນຄວາມແຕກຕ່າງກັບ FedEx. ການຖືກໄຟໄຫມ້ໂດຍ "ລະບົບ" ແມ່ນປະສົບການຜູ້ບໍລິໂພກທົ່ວໄປໃນມື້ນີ້. ແລະພຽງແຕ່ຍ້ອນວ່າລູກຄ້າຂອງທ່ານບໍ່ໄດ້ຂຽນກ່ຽວກັບມັນໃນບລັອກກໍ່ບໍ່ໄດ້ຫມາຍຄວາມວ່າມັນຍັງບໍ່ເກີດຂຶ້ນໃນການເຮັດວຽກຂອງທ່ານເກີນໄປ.