ຕົວຢ່າງການສໍາຫຼວດບໍລິການລູກຄ້າທີ່ທ່ານສາມາດໃຊ້ໄດ້
ທຸລະກິດທີ່ປະສົບຄວາມສໍາເລັດຮູ້ວິທີການສ້າງຄວາມພັກດີໂດຍການສ້າງ ຄວາມສໍາພັນກັບລູກຄ້າ , ກໍານົດຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງພວກເຂົາແລະໃຫ້ ບໍລິການລູກຄ້າສູງສຸດ .
ຜົນກະທົບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີແມ່ນຫຍັງ?
- ອີງຕາມການສໍາຫຼວດສະແດງອາເມລິກາປີ 2011, 78% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກບໍ່ໄດ້ດໍາເນີນການຊື້ຍ້ອນ ການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ .
- ມັນໃຊ້ເວລາ 12 ປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າໃນແງ່ບວກເພື່ອເຮັດໃຫ້ສໍາລັບຫນຶ່ງໃນທາງລົບ (Parature).
- ຫຼັງຈາກປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ, 89% ຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈເຮັດໃຫ້ການຊື້ຂອງພວກເຂົາຕໍ່ມາຈາກຜູ້ ແຂ່ງຂັນ (Harris Interactive).
- ທຸລະກິດສະຫະລັດຈະສູນເສຍລາຍໄດ້ປະມານ 83 ຕື້ໂດລາຕໍ່ປີຍ້ອນການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ (Genesys, NewVoice Media).
- ລູກຄ້າມີໂອກາດທີ່ຈະສົນທະນາກັບຫມູ່ເພື່ອນແລະຄອບຄົວສອງຄັ້ງກ່ຽວກັບປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີກ່ວາພວກເຂົາຈະສົນທະນາກ່ຽວກັບບັນດາຕົວຈິງ ( American Express ).
ຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າແມ່ນສໍາຄັນ
ວິທີຫນຶ່ງທີ່ຈະໄດ້ຮັບຄວາມຄິດເຫັນປົກກະຕິກ່ຽວກັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານຄືການໃຊ້ການສໍາຫຼວດຂອງລູກຄ້າ.
ການສໍາຫຼວດສາມາດໃຫ້ທ່ານມີມາດຕະການທີ່ເຫມາະສົມກ່ຽວກັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ (ຫລືບໍ່ພໍໃຈ) ກັບຜະລິດຕະພັນທຸລະກິດຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ.
ຜົນໄດ້ຮັບຂອງການສໍາຫຼວດສາມາດລະບຸວິທີທີ່ທ່ານສາມາດ ປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ ໄດ້. ມັນສາມາດຊີ້ແຈງພື້ນທີ່ທີ່ຕ້ອງການປັບປຸງ (ເຊັ່ນ: ການພົວພັນກັບພະນັກງານກັບລູກຄ້າ ), ຫຼືວິທີທີ່ທ່ານສາມາດຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າຕື່ມອີກຕື່ມການຜະລິດຫຼືບໍລິການ.
ມີເຄື່ອງມືຊໍແວຕ່າງໆສໍາລັບການຄຸ້ມຄອງຄວາມສໍາພັນຂອງລູກຄ້າ (CRM) (ເບິ່ງ ສິ່ງທີ່ຕ້ອງຊອກຫາໃນລະບົບ CRM ສໍາລັບທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ ແລະ 5 Solutions CRM ອອນໄລນ໌ທີ່ບໍ່ແມ່ນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສໍາລັບທຸລະກິດຂະຫນາດນ້ອຍ ).
ການສໍາຫຼວດລູກຄ້າບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງມີລາຄາແພງ. ການເພີ່ມການສໍາຫຼວດໃນຫນ້າເວັບໄຊທ໌ຂອງທ່ານຫຼື ທຸລະກິດ Facebook ແມ່ນແບບງ່າຍດາຍ, ລາຄາບໍ່ແພງ. ການສໍາຫຼວດສາມາດເຮັດໄດ້ໂດຍການໂທລະສັບ, ອີເມລ໌ຫຼືເກັບກໍາຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບກະດາດໃນບ່ອນທີ່ທ່ານເຮັດທຸລະກິດ.
ການບໍລິການລູກຄ້າສໍາຫຼວດການປະຕິບັດ
ຜູ້ຄົນສ່ວນໃຫຍ່ບໍ່ສົນໃຈຕື່ມຂໍ້ມູນໃນການສໍາຫຼວດຂອງລູກຄ້າ, ດັ່ງນັ້ນການເຮັດໃຫ້ຂະບວນການສໍາຫຼວດບໍ່ມີຄວາມເຈັບປວດຕາມຄວາມເປັນໄປໄດ້ຈະຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າໃຊ້ເວລາໃຫ້ຄົບຖ້ວນ:
- ຮັກສາການສໍາຫຼວດສັ້ນແລະງ່າຍດາຍ
- ຂໍພຽງແຕ່ສິ່ງທີ່ທ່ານຕ້ອງຮູ້
- ໃຫ້ຄໍາແນະນໍາໃຫ້ຕື່ມຂໍ້ມູນໃນການສໍາຫຼວດ, ເຊັ່ນການຫຼຸດຜ່ອນໃນອະນາຄົດຫຼືການດຶງລາງວັນ
ທຸລະກິດທີ່ນໍາໃຊ້ການສໍາຫຼວດຄວາມເພິ່ງພໍໃຈໂດຍທົ່ວໄປແລ້ວແມ່ນເຫັນໄດ້ໂດຍລູກຄ້າ - ໂດຍສະເພາະແມ່ນຖ້າທ່ານໃຊ້ເວລາເພື່ອຕອບສະຫນອງກັບຜູ້ທີ່ສະແດງຄວາມບໍ່ພໍໃຈ.
ການສໍາຫຼວດແບບທົດສອບລູກຄ້າຕົວຢ່າງ
ແບບສອບຖາມສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າສັ້ນນີ້ຖືກອອກແບບເພື່ອສະຫນອງຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບການເຮັດທຸລະກໍາລະຫວ່າງພະນັກງານທຸລະກິດແລະລູກຄ້າຂອງທ່ານ.
ມັນເປັນຕົວຢ່າງ ການສໍາຫຼວດການບໍລິການລູກຄ້າທົ່ວໄປ ທີ່ທ່ານສາມາດໃຊ້ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ຮັບການຕອບຮັບກ່ຽວກັບການພົວພັນການບໍລິການລູກຄ້າເຊິ່ງກັນແລະກັນ, ດັດແປງຄວາມຕ້ອງການຂອງທ່ານໂດຍການເພີ່ມຄໍາຖາມອື່ນໆໃຫ້ແກ່ບໍລິສັດຂອງທ່ານຕາມຄວາມຕ້ອງການ.
ການສອບຖາມບໍລິການລູກຄ້າ
ລູກຄ້າທີ່ຮັກແພງ,
ເປົ້າຫມາຍຂອງພວກເຮົາແມ່ນເພື່ອໃຫ້ລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາມີບໍລິການທີ່ດີທີ່ສຸດ. ກະລຸນາໃຊ້ເວລາສອງສາມນາທີເພື່ອເຮັດສໍາເລັດຄໍາຖາມການບໍລິການລູກຄ້າດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້. ຄໍາເຫັນຂອງທ່ານຈະຊ່ວຍໃຫ້ພວກເຮົາເຫັນວ່າພວກເຮົາກໍາລັງເຮັດຫຍັງໂດຍລວມແລະຊອກຫາວິທີທີ່ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງ.
| ດີຫລາຍ | ດີ | ເສລີ່ຍ | Fair | ທຸກຍາກ | |
| ພະນັກງານທີ່ມີຢູ່ໃນທັນທີ. | |||||
| ພະນັກງານຕ້ອນຮັບທ່ານແລະສະເຫນີໃຫ້ທ່ານຊ່ວຍທ່ານ. | |||||
| ພະນັກງານແມ່ນມິດແລະມີຄວາມສຸກຕະຫລອດທົ່ວ. | |||||
| ພະນັກງານຕອບຄໍາຖາມຂອງທ່ານ. | |||||
| ພະນັກງານສະແດງໃຫ້ເຫັນຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການ. | |||||
| ພະນັກງານໄດ້ໃຫ້ຄໍາແນະນໍາທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ. | |||||
| Staff was courteous throughout | |||||
| ໂດຍລວມແລ້ວ, ທ່ານຈະໃຫ້ການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາແນວໃດ? | |||||
| ຄໍາຖາມທີ່ເປີດກວ້າງ | |||||
| ທ່ານຊອບສິ່ງທີ່ດີທີ່ສຸດກ່ຽວກັບການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາບໍ? | |||||
| ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາແນວໃດ? | |||||
| ມີບຸກຄົນພະນັກງານທີ່ທ່ານຕ້ອງການໃຫ້ບໍລິຈາກ? | |||||
| ຊື່: | ເຫດຜົນ: | ||||
| ຂອບໃຈສໍາລັບການໃຊ້ເວລາທີ່ຈະສໍາເລັດການສໍາຫຼວດການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາ. | |||||
ການຕິດຕາມກວດກາແມ່ນສໍາຄັນ
ການຕອບສະຫນອງການສໍາຫຼວດດ້ານລົບຄວນຖືກແກ້ໄຂໄວເທົ່າທີ່ຈະໄວໄດ້. ໂອກາດຂອງທ່ານທີ່ຈະຮັກສາລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈແມ່ນສູງກວ່າຖ້າທ່ານຕອບສະຫນອງຄວາມກັງວົນຂອງພວກເຂົາທັນທີ. ຈົ່ງຈື່ໄວ້ວ່າລູກຄ້າບາງຄົນອາດຈະມີຄວາມມຸ່ງຫມັ້ນທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ຄວາມຄິດເຫັນທີ່ບໍ່ມີປະໂຫຍດທີ່ບໍ່ສົມເຫດສົມຜົນແລະຈະບໍ່ພໍໃຈບໍ່ວ່າທ່ານຈະຕອບແນວໃດ, ດັ່ງນັ້ນຈິ່ງຮູ້ເວລາທີ່ຈະຍ້າຍໄປ. ມັນມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍໃນການກໍານົດຄໍາຮ້ອງທຸກທົ່ວໄປແລະແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ເກີດຂື້ນຕາມຄວາມເຫມາະສົມ.
ຖ້າເປັນໄປໄດ້, ໃຫ້ຕິດຕໍ່ກັບຜູ້ຕອບທີ່ບໍ່ພໍໃຈໂດຍກົງແລະປຶກສາຫາລືກັບການຕອບສະຫນອງຂອງການສໍາຫຼວດ. ຟັງລະມັດລະວັງ, ຂໍອະໄພຕາມຄວາມຕ້ອງການແລະຍອມຮັບການວິພາກວິຈານໃດໆໂດຍບໍ່ມີການປ້ອງກັນຫຼືໃຈຮ້າຍ. ບອກກັບຜູ້ຕອບວ່າທ່ານຈະເຮັດວຽກເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາແລະຈະຕິດຕໍ່ກັບພວກເຂົາອີກໃນວັນຕໍ່ມາເພື່ອເບິ່ງວ່າການປ່ຽນແປງມີຄວາມຄາດຫວັງຂອງພວກເຂົາ. ການຕອບສະຫນອງຕໍ່ການຮ້ອງທຸກຂອງລູກຄ້າສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າທ່ານດູແລຄວາມກັງວົນຂອງພວກເຂົາແລະຕ້ອງການຮັກສາທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາ.
ເບິ່ງອີກ:
8 ກົດລະບຽບສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີ
ວິທີການເປັນມືອາຊີບ